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Lohnt sich eine Webpräsenz?
 

Lohnt sich eine Webpräsenz für ein gastronomisches Unternehmen?

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Gelegentlich werde ich von Kollegen aus der Gastronomie angeschrieben, die überlegen, für ihre Gaststätte eine Website zu erstellen oder erstellen zu lassen. Es interessiert sie vor allem, ob eine Internetpräsenz für eine Gaststätte etwas bringt. Aus den Diskussionen darüber sind neben dieser Seite mit folgenden Abschnitten:  ein paar branchenübergreifende Seiten entstanden zu den folgenden Themen: 
 

Zielgruppe Reisende

Forrester Research hat im April 1998 prognostiziert: 
"Our research shows that on-line travel will experience the most growth as it draws support from the broadest set of Technographics segments... On-line travel bookings will surge across all Technographics segments. Twenty-seven percent of high-income optimists want to book trips and hotel rooms on-line. But the real story lies in other segments: 18% of low-income optimists wish to do the same, and 16% of technology pessimists want to come along for the on-line travel ride. (Report "The Retail Power Shift" von Shelley Morrisette, Kenneth Clemmer, William M. Bluestein, Ph.D., April 1998). 
Siehe auch die Einleitung einer Buchveröffentlichung der World Tourism Organisation:" Marketing Tourism Destinations Online", in der es heisst:
"If a destination is not on the Web then it may well be ignored by the millions of people who now have access to the Internet and who expect that every destination will have a comprehensive presence on the Web. The web is the new destination marketing battleground and if you are not there fighting then you cannot expect to win the battle for tourist dollars."
Das Internet wirkt sich vielfach auf das Zusammenspiel von Leistungsträgern, Reiseveranstaltern, Reisemittlern und Reisenden aus (siehe dazu: Alfred Merl: "Trends im Tourismus" (PDF), in: Wissenschaftsmagazin Online Ausgabe 01/2002). Das Internet:
  • verändert die Kommunikations- und Kooperationsformen,
  • eröffnet Potentiale zur Senkung der Transaktionskosten,
  • erhöht die Effektivität und Effizienz innerhalb der touristischen Organisations-und Marketingstrukturen.
  • modifiziert die touristische Wertschöpfungskette, 
  • verändert Marktanteile,
  • beeinflusst Arbeitsplätze und -bedingungen, 
  • entscheidet mit über die Wettbewerbsfähigkeit der Akteure und Destinationen,
  • verschärft den Wettbewerb um Reisende,
  • führt zu fallenden Verbraucherpreisen, 
  • erlaubt es, Arbeitskräfte einzusparen, und
  • führt zu Verdrängungseffekten und Verteilungskämpfen zwischen Unternehmen und Destinationen. 
Aktuell wird dies sehr anschaulich illustriert durch den Erfolg von Ryannair mit seinem internetbasierten Buchungssystem und den Aufschwung des Ryannair-Hubs Flughafen Hahn (siehe dazu den Artikel "Next Generation Travel e-commerce" von iTravelDirect).
 
In einem Dossier "Online-Reisemarkt: Trends und Entwicklung" (verfügbar als PDF-Datei) hebt plan-net.de hervor, daß es sich bei den Internetnutzern um Reisende mit überdurchschnittlicher Erfahrung und Mobilität handelt, weniger um den typischen Pauschaltouristen. Für diese Nutzer stellt das Internet heute schon die wichtigste Informationsquelle dar, weit vor den Prospekten von Reiseveranstaltern und den Ratschlägen von Freunden und Bekannten und einer Beratung im Reisebüro. Besonders wichtig ist das Internet mittlerweile bei der Organisation von Geschäftsreisen.
Erwartet werden 
  • aktuelle, konkrete Informationen,
  • Buchungsmöglichkeiten,
  • Möglichkeiten zur persönlichen Kommunikation, um offene Fragen klären zu können (etwa Telefon, Tax, E-Mail, Chat, Call-Me-Back-Funktion, Messenger),
  • weiterführende Informationen, bei Hotels etwa über die Region oder die Stadt, die es erlauben, ausgehend von der gefundenen Website eine Reise möglichst komplett zu organisieren.
Man sollte dabei aber die durchaus unterschiedlichen Gästetypen in der Hotellerie nicht außer Acht lassen.
In der Gastronomie lohnen sich deshalb Websites vor allem für solche Objekte, die (auch) für Touristen und andere Reisende interessant sind, die sich ihre eigene Reise oder Reisen für andere organisieren: 
  • Anbieter von Übernachtungen, z.B. Hotels, Pensionen oder Ferienwohnungen und -häuser, aber auch Jugendherbergen. Das Prüfungs- und Beratungsunternehmen Pricewaterhouse-Coopers schätzt die Kostenersparnisse bei Online-Hotelreservierungen auf 11 bis 16 Dollar je Reservierung (vergleiche "Publikation Hospitality Directions - Europe Edition" vom Januar 2000, http://www.lodgingresearch.com). Laut Forrester Research wird der Markt für Onlinebuchungen von Hotelzimmern im Freizeitreise-Bereich von 4,6 Mrd. US$ im Jahr 2000 auf rund 10 Mrd. US$ für das Jahr 2003 ansteigen. Die österreichische Fachzeitschrift Hotel + GV Praxis berichtet in ihrer Ausgabe 9/2000, daß sich die Internet-Anfragen in der österreichischen Gastronomie in einem Jahr verdoppelt hätten. Zwar griffen noch immer 55 Prozent der künftigen Gäste zum Telefon, doch mit 19 Prozent stehe das Internet an zweiter Stelle. Durchschnittlich würden Österreichs Hoteliers pro Monat 100 Kontakte über's Internet verzeichnen gegenüber über 44 im Vorjahr. Die Mehrheit der deutschen Unternehmen ist inzwischen bereit, Hotels über das Internet zu buchen (Quelle: Eine Umfrage der der hotel.de GmbH unter 2.000 repräsentativ ausgewählten Firmen  ergeben). Sie begründen dies mit Zeit- und Kostenersparnis, da Zimmer online mitunter preiswerter angeboten werden und einfacher recherchiert werden können als umständlich per Telefon. Etwa ein Vierteil der Unternehmen buchen weiterhin übers Reisebüro oder telefonisch. Vor allem größere Unternehmen sind über Rahmeverträge gebunden und buchen über eigene zentrale Reservierungssysteme.
  • touristisch interessante Objekte wie das Bamberger Schlenkerla oder das Kloster Andechs mit mehreren gastronomischen Einheiten. Diese Beispiele sind zugegeben ungeschickt gewählt, da bei beiden Sites die Präsentation der Brauerei im Vordergrund steht, deren Produkte auch überregional vertrieben werden. Ein besseres Beispiel ist das Rüdesheimer Schloß mit seiner Gastronomie. Ein spezieller Fall sind Freizeitparks (siehe auch eine Linkliste des Deutschen Reisebüro und Reiseveranstalter Verbandes), bei denen die Gastronomie integriert ist. 

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  • Einzeltouristen können durch den Hinweis, daß das Lokal auch von Einheimischen besucht werde (so Village Pub in Palm Springs mit dem Slogan "Go where the local go") oder durch die Erwähnung berühmter, früherer Besucher angesprochen werden (so Livreri's Italian Restaurant in Palm Springs mit einem Hinweis auf Frank Sinatra).

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  • wenn Reisegruppen und Reiseveranstalter angesprochen werden sollen. Beispiele sind das Weinrestaurant Hotel "Altes Haus" in Rüdesheim, das Panorama-Restaurant Loreley, der Ratskeller Babelsberg in Potsdam. In diesen Fällen empfiehlt sich eine vordergründige Präsentation des touristischen Ziels und die Herausstellung von speziellen Angeboten für Gruppen. Typisch sind auch englischsprachige Seiten für die Zielgruppe ausländischer Gästegruppen, ein Online-Shop mit Souvenirs, Stadtpläne und Links zu touristisch interessanten Objekten, Routenplaner, Online-Reservierungsmöglichkeit, Links zu Anbietern von Führungen und kooperative Angebote. So bietet das Berliner Restaurant Sophieneck im Zusammenarbeit mit einem Kulturarrangements-Service  Stadtführungen und einen Hin- und Rückfahrservice für das Begleitteam zum nächst gelegenen Busparkplatz. Die für Reiseveranstalter notwendigen und hinreichenden Informationen - wie eventuelle Freiplätze für Fahrer und Führer oder andere Sonderkonditionen und -angebote - sollten dabei auf eigenen Seiten zusammengestellt werden (so etwa das Cedar Creek Inn in Palm Springs mit einer Seite " Programm for  tour operators" und "Meister Bär's Privat Hotels"). 

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  • wenn Seminarveranstalter angesprochen werden sollen, stehen die angebotenen Veranstaltungsräume mit Sitzplänen, die seminartechnische und audiovisuelle Ausstattung, zusätzliche Dienstleistungen wie Übersetzungs- und Sekretariatsarbeiten, Preisinformationen wie Tagespauschalen im Vordergrund, so etwa "Meister Bär's Privat Hotels". oder Hotel Floralpina, Vitznau, oder die Stadthalle Lichtenfels. Eine Checkliste "Seminarvorbereitung" (PDF) von hr Team, einem internationalen Trainings- und Beratungsunternehmen informiert über die denkbaren Anforderungen seitens Seminarveranstalter an den Seminarort.

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  • für Luxusrestaurants, deren Gäste sich ansonsten in Restaurantführern und Fachzeitschriften informieren und häufig auch anreisen (vergleiche unsere Seite über Spitzenköche und ihre Restaurants

Regionale Zielgruppen

Wenn gastronomische Objekte vor allem Gäste anziehen, die in ihrer Nähe wohnen, können ihnen Websites in folgenden Fällen hilfreich sein: 
  • in der Fläche vertretene Filialunternehmen (die wichtigsten finden sich auf unserer Seite über Systemgastronomie). Sie profitieren von den stark degressiven Kosten einer Internetpraesenz. Sie werben häufig auch im Fernsehen, Rundfunk oder in auflagenstarken, weit verbreiteten Printmedien. Solche Unternehmen profitieren auch von den verbesserten internen Kommunikationsmöglichkeiten und können Internet und Intranet zu einem vertikalen Portal verknüpfen. Das Internet kann aber auch dazu benutzt werden, isolierte, lokale Restaurants zu einem virtuellen, landesweiten Take-Away- oder Lieferservice zusammenzuschließen wie z.B. die bereits 1996 von Craig Cohen entwickelte Website Waiter.com, das weltweit erste Online-Take-Out-Bestellsystem. Bezeichnenderweise ist Craig Cohen kein Gastronom, sondern ein Computer-Freak, der es leid gewesen ist, seine Sandwichs und Salate auf herkömmliche Weise in seinem Lieblings-Restaurant Togo’s zu bestellen. 

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  • Gaststätten, die spezielle Produkte vertreiben wie Werbemittel (z.B. T-Shirts wie die Hard Rock Cafés) oder selbst hergestellte Waren (z.B. Knödel in Dosen wie der Knoedelkoenig.de, das ist Werner Fitterling vom Gasthaus "Zur Ölmühle" in Oberderdingen, oder die legendäre Sacher-Torte) oder Souvenirs vertreiben wie das oben bereits erwähnte Panorama-Restaurant Loreley ("Geschenkboutique"), Fachbücher für die Gastronomie, Kunstdrucke für die Dekoration in der Gastronomie und Musik-CDs für die Beschallung wie Abseits.de oder Steaks, Gewürze, Saucen, Marinaden, T-Shirts, Sweat-Shirts, Polo-Shirts, Basketball-Kappen, Geschenkgutscheine und vieles mehr wie Harris Ranch Inn and Restaurant in Kalifornien.

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  • Franchise-Konzepte, die über ihre Website Franchisenehmer finden wollen oder bei der Verwaltung und Betreuung ihrer Franchisenehmer Kosten sparen wollen. Taco Bell verwendet z.B. für die Intranet- und Internetseiten für seine mehr als 2.800 Franchise-Filialen das Content-Management-System Net-It Central, eine Server-basierte Lösung, welche die verschiedenen Abteilungen in die Lage versetzt, Dokumente direkt im Intranet und Extranet zu veröffentlichen und sie so den Franchisenehmern plattformunabhängig verfügbar zu machen. Erwartet werden jährliche Einsparungen in Höhe von 350.000 US-Dollar (weniger Faxe, Briefe, Training und Verwaltung). Siehe einen Bericht unter http://www.net-it.com/Reviews/tacobell_102998.html ,

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  • Internetcafés. Sie können damit Streuverluste in anderen Medien ausschließen, ihre Internet-Beratungskompetenz herausstellen, wenn sie nicht sogar zusätzliche Internetdienstleistungen anbieten wie Webdesign, Hosting, Schulungen usw (zur Konzeption von Internetcafés).

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  • gastronomische Konzepte, die mit einer anderen Branche verknüpft sind, z.B. mit einem Museum, einer Buchhandlung oder eine Kino-Center, für die sich eine Webpräsenz vielleicht eher rechnen mag. Beispiele sind fluxus - Café im Museum für Kunst- und Kulturgeschichte, Dortmund, und das Cinecitta in Nürnberg. 

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  • Werbegemeinschaften.

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  • Verzeichnisse aktueller, regionaler Veranstaltungen wie Partys, vorbildlich etwa die Website Nightlife-Muenchen.de.

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  • Daneben gibt es - so mein Eindruck - eine Reihe von Gastronomen, bei denen weniger ökonomische Interessen im Vordergrund stehen als die "Spaß an der Freud'. Gelegentlich werden solche Websites auch von Stammgästen erstellt oder von Familienangehörigen oder von angehenden "Webmastern" als Referenzprojekt (siehe auch unsere Seite Kneipen-Tour). 

Erfahrungsberichte

Leider gibt es nur wenige Untersuchungen darüber, ob sich Internetpräsenzen für die Gastronomie lohnen und in welchem Maße gastronomische Betriebe bereits online sind: 
  • In einem Bericht über eine Umfrage mit dem Titel "Not on the Net" von Brian Breuhaus in "Restaurant Business" vom Mai 1998, S. 4, wird festgestellt, daß in den USA mehr als 60% der Gastronomen das Internet gar nicht benutzen und mehr als 80% von denen, die es benutzen, weniger als 4 Stunden in der Woche online sind. Nur 13% der befragten amerikanischen Gastronomen hätten eine eigene Website.

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  • Ben Van Houten stellte in einem früheren Artikel "Grabbing a byte" vom 15. Februar 1997 in derselben Fachzeitschrift, S. 38-42, fest, mehr und mehr Gastronomen würden sich dem Internet zuwenden. Obwohl das Internet für Gastronomen nicht existentiell notwendig sei, bekäme es eine wachsende Bedeutung für die Informationsbeschaffung und das Marketing. Sogar wenn ein Internetnutzer niemals einen Fuß in die Gaststätte setzen würde, könne eine Website hilfreich sein, zitiert er Charles Armstrong vom East Bay Crab & Grille in Pleasantville, New Jersey, der wenige Monate nach Einrichtung einer Website den Verkauf von T-Shirts und Mützen um mehr als 84% steigern konnte, überwiegend online bestellt. Andere Gastronomen stimmten der Hypothese zu, daß eine Internetpräsenz sich wegen der Rückmeldungen seitens der Gäste lohne.

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  • Die amerikanische Fachzeitschrift "Restaurant Marketing" berichtet in ihrer Ausgabe vom September 1999 über Antworten verschiedener Restaurant-Besitzer auf die Frage "Do you use the Internet to market your restaurant? Why or why not?" Die meisten Websites von Restaurants enthielten grundlegende Informationen über Öffnungszeiten und das Angebot an Speisen und Getränke. In einigen Fällen hätte dies zu einer Verringerung von Telefonanrufen geführt. Einige Sites beinhalten zusätzlich Fotos und Videos über das Restaurant, andere hätten Erfolge bei der Rekrutierung von Mitarbeitern. Viele sagten, das Internet sei besonders wichtig für die Ansprache von Gästen unter 30 Jahren.

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  • In der "Chicago Tribune" vom 17.4.2000 berichtet Joanne Cleaver über "Restaurateurs take different online paths toward same goal: better service". Zur Zeit sähen sich Restaurants mit den gleichen Fragen konfrontiert wie alle anderen kleinen Unternehmen: Wie kann man das interne Computersystem integrieren, wie die Mitarbeiter trainieren, mit E-Mails umzugehen und wie das Verhalten der Nutzer der Website feststellen, um mehr Gewinn daraus zu ziehen. Sogar zwei auf dem Papier ähnliche Restaurants könnten ihre Websites in verschiedene Richtungen entwickeln. Als Beispiel führt sie die beiden Restaurants Nick's Fishmarket und Bob Chinn's Crab House in Chicago, zwei populäre Fischrestaurants, die ihre Websites seit mindestens drei Jahre betreiben und damit lang genug, um ihre Erfahrungen analysieren und daraus Schlüsse ziehen zu können. (Bei der Bewunderung der Website von Bob Chinn's Crab House sollte man berücksichtigen, daß es sich um das viertgrößte Restaurant in den USA handelt mit 630 Sitzplätzen, rund 3000 Mahlzeiten am Tag und einer Million Gäste pro Jahr). Restaurants würden überhaupt die kleinen Unternehmen ins Internet anführen. Larry Himelfarb, der Vizepräsident der Abteilung für Technologien und Anwendungen der National Restaurant Association wird zitiert mit der Anmerkung, bereits die Hälfte aller Restaurants hätte irgendeine Art von Internetpräsenz im Unterschied zur Gesamtheit aller kleinen Unternehmen mit 37 Prozent. Die Art und Weise, wie Restaurants ihre Online-Werkzeuge nutzen, entspräche dem Verhaltensmuster kleiner Unternehmen. 69 Prozent aller kleinen Unternehmen nutzen ihre Sites, um sich neuen Kunden vorzustellen und 48 Prozent für besseren Kundendienst. Mehr als die Hälfte aller Kleinunternehmen betrieben irgendeine von E-Commmerce. Während Restaurants wenige leicht Dinge über das Internet verkaufen könnten, nutzten sie die Online-Möglichkeiten verstärkt, um bessere, schnellere und preiswertere Angebote an Lebensmitteln, Lieferanten und Ausstattung zu erlangen. Restaurants sähen sich den selben Problemen gegenüber wie die meisten anderen kleinen Unternehmen. Die Nähe zu den Kunden ist ihr größtes Verkaufsargument. Die Lösung sei, Routine-Interaktionen mit den Kunden effizienter zu gestalten und gleichzeitig die intensiven Beziehungen zu den Kunden zu kultivieren.

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  • Steve Brooks: "A mouse by the tail", in: "Restaurant Business"; New York; Jan 1, 2000, berichtet darüber, daß E-Commerce sich auch bei Verpflegungs-Dienstleistungen breit mache. Am wichtigsten sei die Online-Reservierung. Im Cypress Club in San Francisco, sei es z.B. für das Mangement möglich und üblich, sich den Stand der Reservierungen von zu Hause aus und per Webcam ein Panoramabild anzuschauen, was gerade los sei. Der Sommelier kaufe schon überwiegend online ein, informiere sich über Sonderangebote, vergleiche Preise, plaziere Order bei fünf verschiedenen Händler. Die Gastronomie hinge hinterher. Vor drei Jahren hätten die meisten Ketten noch keine Website gehabt, noch hätten ihre Mitarbeiter online mit Lieferanten oder Kunden kommuniziert. Die meisten hätten zwar die technischen Voraussetzungen gehabt, aber den meisten hätte die Zeit gefehlt und die Neigung. 1999 seien bereits 58% aller Restaurants angeschlossen und 27% hätten online eingekauft. Laut einer Untersuchung vom August 1999 von American Express und Thomas Food Industry Register würden 24% aller Restaurants online einkaufen und 74% planten in den nächsten zwei Jahren das meiste ihrer Einkäufe durch das Internet zu erledigen. 
Werden die Kunden in Zukunft mehr und mehr unwillig, ihr komfortables Heim zu verlassen, werden Restaurants auf Küchen für den Lieferservice oder zu Abholstationen reduziert? Nicht wirklich. "Off-premise dining" werde expandieren, aber Sitzplatz-Restaurants würden auch gewinnen. CEO Craig Cohen von Waiter.com, einem Online-Lieferservice, sieht keinen Gefahr für die Restaurants zusammengenommen, aber einen heftiger werdenden Wettbwerb. Noch sei die Bestellung per Telefon schneller, aber dies werde sich mit High-Speed-Internetanschlüssen rund um die Uhr ändern und vor allem mit Web-TV, wenn man beim Fernsehschauen bestellen könne. Ein typischer Online-Service ist Food.com mit landesweit 13.000 angeschlossenen Restaurants und 700.000 Diners. Ein Internetnutzer gibt seine Postleitzahl an und erhält eine Übersicht über die Angebote in seiner Nähe. Er schickt seine Bestellung ab, erhält eine Auftragsbestätigung per E-Mail und kurze Zeit später klingelt es an der Tür. Was der Kunde nicht sieht, ist: die Bestellung geht an den Webserver in Seattle, von dort ein Fax oder ein Anruf an das Restaurant oder auch ein Befehl zum Ausdruck der Bestellung an den Computer des Restaurants. Food.com behauptet, die bei ihm angeschlossenen Restaurants erzielten einen um 22% höheren Online-Umsatz als bei der typischen Telefonbestellung, deshalb weil der Kunde mehr Zeit habe, die Speisekarte zu überfliegen und zu bestellen. Waiter.com, verspicht seinen Kunden eine Zunahme um 15%. Papa John's Pizza spricht davon, einige seiner Filialen bekämen 15 bis 20 Bestellungen pro Woche, andere bis zu 50. Neben den traditionellen Restaurants gibt es neue Unternehmen, die in den Markt drängen, angesiedelt irgendwo zwischen Restaurant und den Lebensmittelabteilungen des Einzelhandels, wie CookExpress.com. Er bereitet über Nacht Zutaten und Anweisungen zur Zubereitung vor (die angeblich von berühmten Küchenchefs und Restaurants stammen) und liefert sie in die Wohnung des Kunden. Luxus-Restaurants nehmen üblicherweise keine Bestellungen online an, aber einige ermöglichen Online-Reservierungen, so San Francisco's Opentable.com und New York's  foodline.com. Überbuchungen werden durch eine Real-Time-Einbuchung verhindert. Online-Reservierungen machen sich bezahlt, weil kein potentieller Gast an einem besetzten Telefon scheitert und weil er rund um die Uhr reservieren kann, unabhängig von den Öffnungszeiten des Restaurants. Zugleich gewinnt man Daten für einen besseren Kundenservice: man kann Gästen den Tisch vorschlagen, den sie das letzte Mal gehabt haben (wenn er frei ist), sein Lieblingsessen oder spezielle Vorlieben. Die großen Ketten nutzen das Internet nur marginal. Papa John's Pizza, Pizza Hut  und Kentucky Fried Chicken erlauben in begrenztem Umfang Online-Bestellung. Ein paar Ketten stellen Merchandising-Artikel vor, aber nur zwei, Domino's und Burger King, verkaufen sie auch online und bieten ausserdem Geschenkguscheine online an. Kunden sind nicht die einzige Zielgruppe. Man bemüht sich online auch um Mitarbeiter, sowohl auf spezialisierten Sites wie Monster.com als auch auf den eigenen Sites. Tricon Global setzt seit Dezember 1998 auf die Anwerbung per Internet, einschließlich Stellenanzeigen und Bannerwerbung in den Online-Ausgabe von Adweek und dem Wall Street Journal. Ein Jahr später berichtet Tricon, daß 10% aller Neueinstellungen von elektronischen Bewerbungen kommen. Der Hauptvorteil elektronischer Bewerbung sei, daß ein Bewerber sich über alle Jobangebote umfassend informieren könne, anders als bei einer isolierten Zeitungsanzeige. Prof. Kathleen Pearl Brewer von der Universität von Nevada, Vorsitzender der Hospitality Industry Technology Association, sagt voraus, daß innerhalb weniger Jahre alle Einkäufe von Restaurants online erfolgen würden. Produzenten und Vertreiber würden auf Online-Märkten anbieten und Restaurants ausschreiben und beide davon profitieren, daß der "Schmutz" aus den Vertriebskanälen beseitigt werde. Eine "Efficient Foodservice Response"-Bericht aus dem Jahre 1999, teilweise gesponsert von der "National Restaurant Association", schätzte die Einspamöglichkeiten auf 6,6 Milliarden US-Dollar und damit auf etwa 2-3%. Max Klimavicius, geschäftsführender Gesellschafter von Sardi's in New York, geht sogar von mindestens 15% Ersparnis durch Online-Einkäufe aus. Für das Einzelrestaurant geht die Entwicklung in Richtung erweiterter und preiswerter Möglichkeiten wie automatische Bestellungen aus der Lagerwirtschaft heraus oder preissensitive Reservierungsysteme, welche es erlauben, Gebühren für Reservierungen an Tagen hoher Auslastungen zu verlangen. Abseits dieser technisch aufwendigen Lösungen werde E-Commerce zu einem Standardelement des Services am Kunden, welches vor allem helfe, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
In einem Forum des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes berichtet unter anderem der Besitzer einer kleinen Pension über seine erfolgreiche Website, was er anders macht als andere und warum er es seinen Kollegen am Ort lieber nicht weitererzählt. 
Die Inhaberin eines kleinen Hotels in Großbritannien berichtet in einer Mailing-Liste über rund 450 User Visits, 2.500 bis 3.000 Pageviews und 30 bis 40 Buchungen (alle Angaben pro Woche). Die Beteiligung an einem Bannerprogramm und andere Websitepromotions hätten zwar einen um 30% gestiegenen Traffic aber nicht mehr Buchungen gebracht. (Quelle: Online Ads vom 22.5.2000) 
Dieter Austen, Hotel-Berater und Ehrenmitglied der Food + Beverage Management Association e.V., berichtet, sein Hotel Residenz in Passau habe nach 3 1/2 Jahren Internetpräsenz bereits 15% der Buchungen über das Internet realisiert. "Wir bekommen sehr viele Buchungen insbesondere aus den USA, aber auch aus Australien, Korea, Japan usw.", schreibt er uns. Für diese Länder könne man wirklich keine Printwerbung bezahlen; es handele sich also um zusätzlichen, durch die Website erzeugten Umsatz. Aber auch aus Europa nähmen die Internetbuchungen erheblich zu. Österreicher, Schweiz, Hollander und Belgier seien neben den deutschen Usern die meisten Internetbucher. Sehr zäh laufen noch die Online-Buchungen von Reisebüros und Busunternehmern.
In einem Artikel "Pommes Frites per Pentium" in der Ausgabe 30/2000 der Schweizer Fachzeitschirft Gastro-Journal berichtet Martina Gradmann vom angeblich besten vegetarischen Restaurant "Hiltl" in Zürich, welches das Netz auch gezielt nutzt, um Tischreservierung zu erhalten. Das «Hiltl» erhalte täglich rund zwölf Buchungen mit steigender Tendenz.
Al Livreri, der Inhaber von Livreri’s Italian Restaurant in Palm Springs, erzielte im Jahre 2000 eintausendvierhundert Online-Reservierungen. Seine Site (eigentlich nur Teil des lokalen Portals Palmsprings.com fokussiert auf Frank Sinatra und einem Hinweis des Life Magazins aus dem Jahre 1998. Auf seiner Website gibt es recht wenig zu sehen und noch weniger zu tun, außer per eMail einen Tisch zu reservieren. Sie ist erfolgreich durch eine Reduktion auf das, worauf es ankommt. Und alle eMails werden innerhalb einer Stunde beantwortet ...
Laut "Publikation Hospitality Directions - Europe Edition" vom Januar 2000, http://www.lodgingresearch.com) wünschen Reisende im Internet vor allem folgende Informationen und Dienste (in absteigender Reihenfolge): 
  • Maps
  • Things to do 
  • Where to go
  • Schedules
  • Types of Vacations
  • Prices
  • Reservations 
Eine Studie "Web-Tourismus 2001" der Unternehmensberatung Ulysses stellt unter anderem gegenüber, welche Angebote auf touristischen Sites vorhanden und welche von Usern gewünscht werden (siehe http://www.wuv-studien.de/wuv/studien/062001/298/880.htm). Die Lücke ist am kleinsten bei
  • Angeboten zur Borschürenbestellung,
  • Foto-Galerien,
  • Karten & Stadtplänen.
Marcelo Ziperovich bietet in seinem Artikel "Effective use of Internet likely will weave Web of opportunities to grow business" , in: Nation's Restaurant News vom 8. Juli 2002, einen Überblick, wie verschiedene Restaurants ihre Websites gestaltet haben. Die wichtigsten Elemente einer Restaurant-Website sind demnach:
  • die Möglichkeit, den Standort zu lokalisieren. Dieses Feature ist besonders wichtig bei Mehrfilialunternehmen. Taco Bell Restaurants haben einen sehr einfache Möglichkeit. Der User gibt seinen ZIP-Code (entspricht den deutschen Postleitzahlen) ein-und die Website erzeugt eine Landkarte mit allen Filialen innerhalb einer bestimmten Umgebung. California Pizza Kitchen verwendet eine Lösung, bei der die User mit der Maus über eine Landkarte der USA fahren können. Die einzelnen Filialen werden ihnen dann mit den Adressdaten angezeigt.
  • eine Website sollte das ansprechende Ambiente eines Restaurants widerspiegeln. Eine konfuse oder ärmlich gestaltete Website wird ihr Image auf das Restaurant übertragen. Als positives Beispiel erwähnt er die Kette The Olive Garden.
  • die angebotenen Speisen und Getränke sollten attraktiv im Bild präsentiert werden. Man sollte in gute Fotos von Speisen und Getränken und der Räumlichkeiten investieren und keine Fotos aus irgendwelchen Foto-Sammlungen verwenden.
  • Biete frische Inhalte. Man sollte den Auftritt aktualisieren: Neue Filialen, Verkaufsförderungsaktionen, neue Produkte usw. Die Möglichkeit für das Management, die Seiten selbständig zu aktualisieren, seien wichtig (siehe dazu auch unseren Artikel über "ASP-Lösungen für Gastro-Sites")
  • Erleichtere die Bestellung für den Außer-Haus-Verkauf, im einfachsten Fall in Form einer ausdruckbaren Speisekarte. Eine funktionellere Lösung ist die der Pizzakette Papa John's
  • Informiere über offene Stellen.
  • Gib den Nutzern die Chance, Kontakt aufzunehmen.
  • Informiere über die Zusammensetzung der Produkte. Biete eventuell Diätkost an, fettarme und cholesterin-arme Speisen an. 
  • Verwende einen naheliegenden Domain-Namen, aber vergiß nicht zusätzliche Domain-Namen zu erwerben (Vertipper, Abkürzungen, Spitznamen).
  • Kümmere Dich um das Suchmaschinen-Marketing
Der Münchener Touristik-Professor Edgar E. Schaetzing äußert sich in einem Kapitel "Change Manegment im Internet" in seinem Buch "Management in Hotellerie und Gastronomie" (ab der 5. Auflage 1996) geradezu euphorisch über die Möglichkeiten, die das Internet für die Gastronomie bietet. Er behandelt dabei aber die Chancen einer Webpräsenz nur am Rande und betont besonders die Möglichkeiten des E-Mailings und der Beschaffung von Informationen, Produkten und Mitarbeitern im Internet auch unter dem Aspekt einer Kostensenkung.
Internetnutzer bevorzugen intermediäre Dienste, also Informationssammlungen, Übersichten, Vergleiche lieber als isolierte Daten nur eines gastronomischen Objektes. Deshalb ist es erfolgversprechend, wenn mehrere internationale Hotelketten wie Mariott, Hyatt und Starwood eine gemeinsame Reservierungsplattform planen und zwar in Zusammenarbeit mit Travel-web.com
Mosser Design, Los Angeles, ist eine auf die Inneneinrichtung und Webdesign von Restaurants spezialisierte Agentur; sie bietet eine Check-Liste zur Frage, ob sich eine Webpraesenz lohnt, die Vorteile einer Website und die Phasen der Erstellung. 
In einem Interview der Nation's Restaurant Review berichtet Stacy Baw, der für die Internetpräsenz von T.G.I. Friday Verantwortliche, über seine Erfahrungen mit dieser ausgeprägt interaktiven und sehr erfolgreichen Website. Sie enthält unter anderem eine sehr populäre Datenbank mit Rezepten für Mixgetränke, einen Party-Planer, mit dem man Drinks und die Einkaufsliste für Getränke berechnen kann, einen Einladungen-Versandservice, eine Möglichkeit, persönliche Glückwünsche zu veröffentlichen..
Lindner Hotels & Resorts berichten über steigende Besucherzahlen ihrer Internetpräsenz (400.000 Besuche im Jahre 2001 im Vergleich zu 250.000 im Vorjahr)) und steigende Online-Buchungen (12.000 Übernachtungen im Jahre 2001 und damit 50% mehr als im Jahre 2000). Für das Jahr 2002 werden gar 1 Mio Besucher und 15 Mio Page Impresions prognostiziert. Neu auf der homepage ist seit April 2002 ein Imagevideo der 19 Lindner Hotels sowie eine umfangreiche Informationsplattform rund um das Thema Karriere: eine Beschreibung der Unternehmens-philosophie und -kultur, ein Trainingsplan, Karriere- und Ausbildungsmöglichkeiten sowie ein umfangreiches Jobangebot. Insbesondere Services wie die Online-Buchung von Tagungen, Reisen und Hotelzimmern würden zunehmend in Anspruch genommen.
Für weitere Erfahrungsberichte wären wir dankbar. 

In welchem Umfange ist die Gastronomie im Internet bereits präsent?

In der Saisonumfrage Tourismus des Deutschen Industrie- und Handelstages vom Januar 2001, in der das Kooperationsverhalten und die Nutzung von Marketingmedien bei 1.250 gastgewerblichen Betrieben untersucht wurde, wurde auch danach gefragt, in welchem Umfange deutsche gastronomische Unternehmen im Internet präsent seien:
  • Fast drei Viertel der befragten Beherbergungsbetriebe gaben an, einen eigenen Internetauftritt im Marketing einzusetzen. 
  • In der Gastronomie sind etwas mehr als die Hälfte der befragten Betriebe im Internet präsent.
Bei dieser Umfrage wurde jedoch zu wenig nach Ausbaustufen der Internetpräsenz differenziert. So lassen sich wenigstens vier Ausbaustufen unterscheiden (jeweils Stand vom 8.2.2001): Mein Eindruck ist - entgegen der vom DIHT genannten Zahlen -, daß nur ein geringer Anteil der gastronomischen Betriebe online ist. So kann man z.B. in Bamberg nur bei einem einzigen Hotel real-time reservieren und erst bei einem Handvoll per eMail. Von den fast 300 Gaststätten (laut Telefonbuch) sind nur 30 online, wobei darunter auch etliche Brauereigaststätten sind und Hotel-Restaurants, bei denen die Darstellung der Brauerei oder des Hotels im Vordergrund steht. Und bei den verbleibenden reinen Gaststättenbetrieben handelt es sich etwa zur Hälfte um Mehrfilialunternehmen. Nicht berücksichtigt wurden bei dieser Analyse Betriebe der Systemgastronomie, die in Bamberg auch mit Filialen vertreten sind). Siehe dazu unsere Seite über Bamberger Gastronomiebetriebe mit eigener Internetpräsenz.
Bereits 1998 untersuchte ProfNet die Internet-Präsenz der deutschen Hotellerie( "Hotelübernachtung per Mausklick?") und bewertete die Kundenfreundlichkeit von 290 Internet-Auftritten von Hotels und Gasthöfen, Hotelgesellschaften und -kooperationen sowie regionalen und nationalen Hotelführern mit deutschprachigen Internet-Seiten, die ca 2600 Hotels präsentierten. Die Hotellerie schnitt dabei schlechter ab als alle anderen vorher untersuchten Branchen; zudem sind damals nur gut 5% aller Beherbergungsbetriebe online gewesen. Nur 16% aller analysierten Betriebe boten die Möglichkeit der Online-Bestellung des Hausprospektes, nur die Hälfte hat eine Telefonnummer angegeben, nur 36 % englischsprachige Informationen geboten.
Die momentane Internetnutzung der Wiener Innenstadtgastronomie wurde im Rahmen einer Diplom-Arbeit von Christhop Artner, Fachhochschule Wien Studiengagng Tourismus-Management, erhoben. Diese Arbeit soll einen Leitfaden für Gastronomiebetriebe darstellen, der über die zahlreichen Vorteile der Einbeziehung des Internets in die geschäftlichen Prozesse und Lösungsansätze zur erfolgreichen Implementierung informiert. Beteiligen konnte man sich per Fragebogen (pdf, 42 Kb). Mittlerweile ist diese Diplom-Arbeit unter dem Titel "Cyber Hospitality" fertiggestellt. Danach haben 
  • mehr als 75 % der befragten Unternehmen die einzigartigen Möglichkeiten, die das Internet bietet, bereits erkannt und teilweise erfolgreich umgesetzt. 
  • Nahezu 80 % der befragten Gastronomiebetriebe haben sich schon für die Implementierung neuer Medien in die Geschäftsabläufe entschieden.Wie die Auswertung der empirischen Studie belegt, herrscht jedoch noch starker Aufholbedarf, was die Qualität dieser Internetauftritte betrifft. 
  • Lediglich 14 Prozent der untersuchten Betrieben mit eigenständigem Internetauftritt kosten die Vorteile des E-commerce bezüglich Aktualität, Informationsverarbeitung und Interaktivität aus. Die übrigen Webpräsenzen beschränken sich auf die Präsentation statischer Information, wie Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Firmenlogo. 
Gerade in der Gastronomie, wo ein direkter Online Verkauf, bedingt durch die Charakteristika von Dienstleistungen, nicht möglich ist, sollten alle möglichen Anwendungsformen im Bereich Kommunikationspolitik des Marketings wahrgenommen werden. Wie die empirische Untersuchung zeigt, sind es vor allem Kleinstbetriebe, die den Schritt in Richtung neue Medien häufig aus Kostengründen scheuen. Als Alternative zum eigenständigen, und somit teuren Internetauftritt über eine eigene Homepage setzen schon jetzt viele Unternehmen auf die Angebote von kommerziellen Internetportalen. Hier steht die Präsentation der Firmendaten mittels elektronischer Visitenkarte und das günstige Preis-Leistungsverhältnis im Vordergrund betriebswirtschaftlicher Entscheidungen. Außerdem kann ein Portalauftritt als Vorstufe zum eigenständigen Web-Angebot und somit als Echtzeit Test von elektronischem Marketing angesehen werden. Bei Interesse an weiteren Details zu dieser Studie, wenden Sie sich bitte an Herrn Christoph Artner, Dorfstraße 43, A-2465 Höflein, christoph@artner.co.at
Das Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Bern hat im Auftrag der Netzwoche zum zweiten Mal eine Marktstudie Netzreport durchgeführt, in der untersucht worden ist, wie Schweizer Unternehmen das Internet innerhalb der Geschäftsprozesse Beschaffung, Leistungserstellung, Absatz und After-Sales-Service nutzen, wo die Investitionsprioritäten im laufenden Jahr 2001 liegen und im kommenden Jahr 2002 aussehen werden. Gemäss dem im Oktober 2001 veröffentlichten Netzreport' 2 ist die  Internetnutzung bei Kleinstunternehmen mit 5 bis 9 Mitarbeitern seit dem Netzreport' 1 Anfang 2001 von 68% auf 73% gestiegen. Von den Unternehmen mit 100 und mehr Mitarbeitern verwenden alle Internet. Das Gastgewerbe verzeichnet mit einem Plus von 43% gegenüber dem Netzreport'1 den höchsten Zuwachs. Nach Büchern, Magazinen, Büroartikeln und Computersoftware werden bereits Übernachtungen, Mietwagen und Flüge am häufigsten online beschafft, noch vor Computer-Hardware. Kundenanfragen werden meist per eMail beantwortet (93%). FAQs, in denen sich Kunden selbst informieren können, und aktive Formen wie Newsletter werden nur von gut einem Viertel der Unternehmen genutzt. Eine Zusammenfassung des Netzreport' 2

Gastronomie im Internet: Pro und Kontra

Dafür sprechen folgende Argumente:
  • Du kanst Dein gastronomisches Objekt vierfarbig mit allen Informationen darstellen incl. des Speise- und Getränkeangebots, besonderer Veranstaltungen und Angebote usw.
  • Du hast eine Chance auf Online-Reservierungen.
  • Deine Gäste können einfach mit Dir Kontakt aufnehmen.
  • Ein Internetauftritt ist relativ preiswert (zumindest kann man auch mit schlichten Auftritten erfolgreich sein).
Dagegen:
  • Die Effektivität ist (noch) nicht belegbar.
  • Wenn Du einen schlechten Auftritt hast, kann es für Dein Image schädlich sein.

Was man vor der Erstellung einer Website bedenken und zusammenstellen sollte

  • Texte, die man veröffentlichen möchte. Quellen können etwa sein: Presseberichte, Pressemitteilungen, Lebensläufe des Chefkochs und anderer wichtiger Mitarbeiter bzw. des Gastronomen, Geschichte des Untenehmens, Speisekarten.
  • Verfügbare Fotos und Zeichnungen. Möglicherweise müssen auch neue Fotos gemacht werden (von Mitarbeitern, Räumen, Speisen, Umgebung, dem Gebäude usw.
  • Liste von solchen Websites, die einem besonders gut zusagen und eine Zusammenstellung, was einem daran gut gefallen hat
  • Elemente des Corporate Identity (Farben, Zeichensätze, Stil)
  • Wie häufig sollen die Seiten aktualisiert werden? Und von wem (dem Gastronomen selbst oder einem Außenstehenden)?
  • Wieviel darf die Website kosten?
  • Wieviel Zeit bzw. wer steht zur Verfügung, um mit den Nutzern zu interaktieren (eMails zu beantworten, Weblogs zu erstellen usw.)?

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Buchtipps

Strecker, Otto A. Ernährungsindustrie online. Internet und E-Commerce - aktuelle Bestandsaufnahme, Potentiale und Chancen für die Gemeinschaftsverpflegung,  in: Modernes Küchenmanagement, Handbuch für Führungskräfte in der Gemeinschaftsverpflegung, Raabe Verlag, Berlin, 2000.
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Aktualisiert am 21. Januar 2002

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