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Gästeumfrage

Gästeumfrage

Gaststätte
Straße, PLZ Ort
Lieber Gast, 


wie Du sicherlich bemerkt hast, bemühen wir uns, Deinen Aufenthalt in unserer Gaststätte möglichst angenehm zu gestalten. Bitte hilf uns durch die Beantwortung einiger Fragen, es noch besser zu machen.


Diese Gästeumfrage ist gedacht für Besucher unserer Gaststätte, es geht dabei um die Erfahrungen und die Zufriedenheit wirklicher Gäste in einem tatsächlich existierenden Restaurant. Es gibt aber auch eine Umfrage unter den Usern von Abseits.de; dabei geht es um die Erfahrungen beim Surfen auf den Seiten von Abseits.de. Klicke hier, wenn Du an dieser Online-Umfrage für Surfer teilnehmen möchtest. Wenn Dich die methodischen Probleme solcher Online-Umfragen interessieren, findest Du hier einen guten Einstiegstext.


Und wie läuft die Gästeumfrage ab? 


Drucke bitte den Fragebogen aus, der erscheint, wenn Du hier klickst. Auch beim Service in der Gaststätte ist ein kopierter Fragebogen erhältlich. 


Nimm bitte beim nächsten Besuch diesen Fragebogen mit und fülle ihn am besten gleich dort aus, wenn Deine Eindrücke noch frisch sind. Zur Beantwortung der Fragen brauchst Du eine Uhr (z.B. eine Armbanduhr). 


Der Fragebogen kann dann beim Service abgegeben werden. Du kannst ihn aber auch in unseren Briefkasten einwerfen (wenn Du das Restaurant verläßt, am nächsten Hauseingang zu Deiner Linken, der Briefkastenschlitz links unten) oder mit der Post zusenden (die Anschrift findest Du auf dem Fragenbogen ganz oben). 


Für Deine Mitarbeit erhältst Du von uns ein kleines "Dankeschön" per email oder Post zugesandt oder zur Abholung.. 


Für alle, die ab und zu Lust haben, unsere Gaststätte oder andere Gaststätten so oder ähnlich zu testen, haben wir einen besonderen Service in Vorbereitung mit dem Namen "Werden Sie Restaurant-Kritiker!". Schicke bitte ein email mit dem Betreff "Restaurant-Kritiker", wenn wir Bescheid sagen sollen, sobald dieser Service ausgearbeitet ist. 


Hier kannst Du Dir anschauen, wie die Fragebogen bisher ausgefüllt worden sind. In der ersten Spalte siehst Du den Durchschnitt der Antwort auf die jeweilige Frage, z.B. in Minuten oder den Durchschnitt der Bewertungsnoten. In der zweiten Spaltung die Standardabweichung. Wir haben auch versucht, dieses vorläufige Ergebnis zu interpretieren.


Eine hohe Standardabweichung bedeutet, daß die Gäste uneins gewesen sind. Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Angenommen hundert Gäste hätten diesen Fragebogen ausgefüllt. Wenn die Hälfte die Note 3 gegeben hätten und die andere Hälfte die Note 4, ergibt sich eine durchschnittliche Note von 3,5 und eine Standardabweichung von 0,5. Gibt jedoch die Hälfte der Gäste eine 1 und die andere Hälfte eine 6, ergibt sich zwar wiederum eine Durchschnittsnote von 3,5, die Standardabweichung beträgt nunmehr jedoch 2,5, weil sich die Gäste sehr uneins gewesen sind, wie sie diese Frage beantworten sollen.


Wer sich etwas mit Statistik auskennt, wird einwenden, daß man bei subjektiven Bewertungen in Form von "Noten" nicht einfach Durchschnittswerte interpretieren sollte. Wir glauben aber, daß es für uns zur Zeit kein besseres Verfahren gibt und daß es schon einen Hinweis auf Qualitäten gibt, wenn einzelne Komponenten unserer gastronomischer Dienstleistung deutlich schlechter oder besser bewertet werden. Verbesserungsvorschläge nehmen wir gerne an.


Eine grundsätzlicher Kritik an der häufig und auch von uns verwendeten Methode, mittels einzelner Fragestellungen für bestimmte Themenbereiche die Einstellungen der Kunden isoliert zu erhoben, ist aber durchaus angebracht. Zentrale Probleme dieser Befragungstechnik wie auch ihrer Fortentwicklung, die Einstellung einem Idealbild gegenüberzustellen (Servqual-Befragungen zur Messung von Kundenzufriedenheit), sind, 
  • daß sie zum einen zu einer "Anspruchsinflation" führen (die befragten Gäste äußern für sehr viele Fragestellungen eine hohe Priorität) und somit keine trennscharfen Auswertungen zulassen. 
  • Zum anderen wird bei derartigen Befragungen die reale  Entscheidungssituation, in der ein Gast Kosten und Nutzen gegeneinander abzuwägen hat, nicht angemessen wiedergegeben
Überlegen sind Befragungstechniken, bei der Gästen  unterschiedliche, aber in jedem Fall reale Entscheidungssituationen präsentiert werden, die sie gegeneinander abzuwägen und in eine Rangfolge zu bringen haben. Mittels einer speziellen Auswertungstechnik (einer sog. "Conjoint-Analyse") können dann die individuellen Einstellungen der Gäste gemessen werden.


Die nicht numerischen Antworten, z.B. welches Getränk eventuell vermißt worden ist, haben wir noch nicht ausgewertet.


Unabhängig von dieser Umfrage versuchen wir die Zufriedenheit unserer Gäste auch laufend indirekt zu messen und zwar anhand eines von uns entwickelten Indikators, in den die erzielten Umsätze und die gegebenen Trinkgelder eingehen, der sich einfach berechnen und vorzüglich visualisieren läßt. 


Weitere Informationen zum Thema: 

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 Aktualisiert am 8. Januar 2004

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