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Externe Qualitätskontrolle
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Vertrauen ist gut,
Qualitätskontrolle ist besser
Spieglein, Spieglein an der Wand....
...wie gut bin ich wirklich?
Wer
kennt sie nicht: Die Prüfungsangst. Wenn eigene Leistungen und Zustände
oder die unseres Eigentums abgefragt und getestet werden, beschleicht die
Meisten ein ungutes Gefühl. Können wir die eigenen Ansprüche
erfüllen, können wir den Erwartungen anderer gerecht werden.
Fragen über Fragen, die häufig schlimmer sind, als die eigentliche
Prüfung selbst. Ob beim Abitur, der Fahrprüfung, der Vorsorgeuntersuchung
oder beim TÜV. Wie auch immer, die Spannung fällt erst dann von
uns ab, wenn das Prüfungsergebnis vorliegt. Abi geschafft, Fahrprüfung
bestanden, gesund wie ein Fisch im Wasser, TÜV-Plakette erhalten.
Super, klasse, war alles nicht so schlimm.
Dass
das emotionale Auf und Ab, der Wechsel von Anspannung und Entspannung nicht
jedermanns Sache ist, versteht sich von ganz alleine. Verständlich
also auch, dass wir uns diesem Stress nur ungern und schon gar nicht freiwillig
aussetzen. Dabei haben alle Tests im Grunde genommen nur ein Ziel: Sie
prüfen Qualität. Die Qualität unseres Wissens, die Qualität
unserer Gesundheit, die Qualität unseres Autos. Qualitäten, die
unserer Sicherheit dienen, unseren beruflichen Erfolg manifestieren, unsere
Gesundheit schützen. Sie sind gut, sie sind wichtig, sie bringen uns
weiter. Die Frage: „Spieglein, Spieglein an der Wand...“, hat durchaus
ihre Berechtigung. Sie ist notwendig, um uns vor Fehlern zu bewahren, um
Mängel aufzudecken, die man selbst nicht erkennen kann oder will.
Der Blick in den Spiegel - eine unverzichtbare Kontrollfunktion.
Was
hat das, werden Sie vielleicht fragen, mit Gastronomie zu tun? Eine ganze
Menge. Denn auch die Dienstleistung Gastronomie gehört immer wieder
auf den Prüfstand, um jederzeit Qualität zu offerieren, um langfristig
erfolgreich zu sein. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kommt
der Qualität eines gastronomischen Betriebes besondere Bedeutung zu.
Gäste werden kritischer, das Geld sitzt nicht mehr so locker, die
Ansprüche steigen diametral zur Wirtschaftslage. Kundenzufriedenheit
lautet deshalb das Stichwort. Und die ergibt sich immer aus dem, was der
Gast erwartet und dem, was er tatsächlich bekommt. Zufrieden ist,
wer (mehr) bekommt als erwartet, unzufrieden ist, wer weniger erhält.
Ein einfaches Prinzip. Und nur zufriedene Kunden sind gute Kunden. Sie
kommen regelmäßig und häufig, setzen mehr Geld um, sie
werben im Freundes- und Bekanntenkreis für das bevorzugte Unternehmen.
Mund-zu-Mund-Propaganda, die mit nichts zu bezahlen und durch nichts zu
ersetzen ist.
Doch
was will der Kunde eigentlich. Ganz einfach: Er will König bzw. Königin
sein. Das heißt: Er / sie will in der Zeit seines / ihres Restaurantaufenthalts
bedient, umsorgt, betreut, verwöhnt, umschmeichelt und vieles mehr
werden. Er / sie möchte eine freundliche, aufmerksame, schnelle Bedienung,
möchte schmackhafte Speisen und Getränke, möchte ein ansprechendes
Ambiente, möchte einen sauberen Sanitärbereich, möchte gute
Luft, angenehme Beschallung, und, und, und. Kurz und gut: Er möchte
sich rundum wohl fühlen. Allen Kundenwünschen gerecht zu werden,
ist sicherlich nicht leicht, aber auch nicht so schwer, wie mancher glaubt.
Voraussetzung
für Kundenzufriedenheit ist allerdings, dass man sich mit Kundenwünschen
auseinandersetzt, dass man sie analysiert, dass man darauf reagiert, dass
man alles und jeden in Frage stellt, dass man selbstkritisch ist. Und hier
beginnt es schwierig zu werden. Objektivität in eigener Sache ist
häufig ein Problem. Da sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht,
findet keine Zeit, scheut Kosten und Mühen. Ein fataler Kreislauf
beginnt. Stellt sich die Frage, warum man die Prüfung eigener Leistungen
nicht neutralen Dritten überlässt. Dienstleistern, die sich auf
dieses Gebiet spezialisiert haben, die wissen, worauf es ankommt, die unvorbelastet
sind, die weiterhelfen können. Schließlich überprüft
man auch seine Gesundheit nicht selbst, kann sich selbst keine TÜV-Plakette
aufs Nummernschild kleben und auch das Abitur wird von Fachleuten vergeben.
Das hat nichts mit Willkür, sondern mit guten Gründen, sprich
Objektivität zu tun.
Qualitätskontrolle
gehört in die Hände von neutralen Fachleuten. Hier dürfen
Sympathie und Antipathie keine Rolle spielen, hier geht es um Fakten und
um nichts anderes. Im Marketing gilt: messbar machen, was messbar zu machen
ist. Dazu zählt auch die Leistungsfähigkeit des eigenen Betriebes.
Natürlich, wer Leistungen extern vergibt, muss dafür zunächst
einmal zahlen. Das ist normal und gar nicht tragisch, wenn die Investition
in einem vernünftigen Verhältnis zum Ergebnis steht. Wer Qualität
nicht als Lippenbekenntnis definiert, sondern lebt und alles dafür
tut, wird eine anständige Rendite einfahren. Vor allem dann, wenn
er seinen hohen Qualitätsanspruch langfristig konservieren kann. Dazu
bedarf es regelmäßiger Überprüfungen, um zu erkennen,
ob einmal eingeleitete Optimierungsmaßnahmen greifen, ob sie gerade
im Bereich des Services von den Mitarbeitern umgesetzt werden, ob sie sich
umsatzsteigernd auswirken.
Das
Düsseldorfer Beratungsunternehmen DIE
GASTRONAUTEN hat im vergangenen Jahr einen objektiven und umfassenden
Qualitätstest für gastronomische Betriebe entwickelt und ins
Leben gerufen. An Hand von rund 200 Kriterien in fünf Kategorien (Außenansicht,
Ambiente, Personal & Service, Essen & Trinken sowie Preis
& Leistung ) wird die Qualität eines Betriebes aus Sicht des Gastes
und im Auftrag des Betreibers anonym getestet. Ein standardisierter Fragenkatalog
mit Punktwertung dokumentiert nicht nur den Ist-Zustand, er macht auch
alle Tests miteinander vergleichbar. Das heißt: wer kontinuierlich
testen lässt, kann an Hand der jeweiligen Punktzahlen erkennen, ob
und in welchen Bereichen er besser geworden ist – oder auch nicht. Dies
erleichtert eine klare Analyse und ermöglicht punktgenau Verbesserungen.
Wer will schließlich bei der Fehlersuche im Nebel stochern. Das kostet
Zeit, Geld und führt häufig nicht zum Erfolg.
„Die
Vorbehalte gegen unserer Test waren anfänglich nicht zu überhören“,
erklärt Chef-Gastronaut Jürgen Friedmann. „Insbesondere die Investition
von 650,- Euro hat manchen Gastronom abgeschreckt. Doch wer das Geld und
seinen Mut einmal in die Hand genommen hat, war anschließend mehr
als zufrieden.“
Größtes
Manko ist nach Gastronauten-Erfahrung der aktive Verkauf des Personals.
Zumeist bleibt die konkrete Frage nach einem Aperitif, einem Dessert, einem
Espresso aus. Dabei steckt gerade in diesem Bereich ein ungeheures Umsatz-
und Ertragspotential. Wenn pro Tag nur 10 Aperitifs, 10 Desserts und 10
Espressi durch einen aktiven Verkauf zusätzlich an die Gäste
gebracht werden können, entspricht dies einem täglichen Mehrumsatz
von ca. 100,- Euro. Aufs Jahr gerechnet summieren sich die Beträge
auf stattliche 30.000,- Euro und mehr. Wer dieses Potential dank externer
Qualitätskontrolle und interner Mitarbeitersensibilisierung aktiviert,
kann das Testhonorar locker wegstecken. Und dies ist nur ein Beispiel von
vielen, wo zusätzlich Umsatz, Ertrag und Image generiert werden können.
Sorgen Sie deshalb in allen Bereichen dafür, dass der Gast mehr Service
bekommt, als er erwartet und mehr konsumiert, als vielleicht geplant.
„Ich
weiß, dass ich die Hälfte meines Werbebudgets zum Fenster hinauswerfe.
Ich weiß nur nicht welche“, hat Henry Ford einmal formuliert. Wer
in regelmäßige Qualitätskontrollen seines Betriebes investiert,
der weiß, was zu tun und zu lassen ist. Qualität ist und bleibt
der wichtigste Erfolgs- und Werbefaktor eines jeden Betriebes. Hiermit
nachlässig umzugehen bedeutet, sich selbst die hart erarbeitete Existenzgrundlage
Stück für Stück zu entziehen. Deshalb muss die Frage: „Spieglein,
Spieglein an der Wand...“ geradezu zwingen und in regelmäßigen
Abständen gestellt werden. Auch oder gerade dann, wenn man die Antwort
eigentlich nicht fürchtet. Denn der Prozess des Qualitätsverlusts
ist schleichend. Und wenn man ihn erkennt, kann es bereits zu spät
sein. Deshalb gilt: Vertrauen (auch in sich selbst) ist gut, objektive
Kontrolle ist besser.
Jürgen
Friedmann und Jörg van Alen
Steinkaul
10
40589
Düsseldorf
tel.:
0211/9095-201
fax:
0211/9095-209
aktualisiert am 8. Januar 2001