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Vertrauen ist gut, Qualitätskontrolle ist besser

Spieglein, Spieglein an der Wand....
...wie gut bin ich wirklich?

Wer kennt sie nicht: Die Prüfungsangst. Wenn eigene Leistungen und Zustände oder die unseres Eigentums abgefragt und getestet werden, beschleicht die Meisten ein ungutes Gefühl. Können wir die eigenen Ansprüche erfüllen, können wir den Erwartungen anderer gerecht werden. Fragen über Fragen, die häufig schlimmer sind, als die eigentliche Prüfung selbst. Ob beim Abitur, der Fahrprüfung, der Vorsorge­unter­suchung oder beim TÜV. Wie auch immer, die Spannung fällt erst dann von uns ab, wenn das Prüfungsergebnis vorliegt. Abi geschafft, Fahrprüfung bestanden, gesund wie ein Fisch im Wasser, TÜV-Plakette erhalten. Super, klasse, war alles nicht so schlimm.
 
Dass das emotionale Auf und Ab, der Wechsel von Anspannung und Entspannung nicht jedermanns Sache ist, versteht sich von ganz alleine. Verständlich also auch, dass wir uns diesem Stress nur ungern und schon gar nicht freiwillig aussetzen. Dabei haben alle Tests im Grunde genommen nur ein Ziel: Sie prüfen Qualität. Die Qualität unseres Wissens, die Qualität unserer Gesundheit, die Qualität unseres Autos. Qualitäten, die unserer Sicherheit dienen, unseren beruflichen Erfolg manifestieren, unsere Gesundheit schützen. Sie sind gut, sie sind wichtig, sie bringen uns weiter. Die Frage: „Spieglein, Spieglein an der Wand...“, hat durchaus ihre Berechtigung. Sie ist notwendig, um uns vor Fehlern zu bewahren, um Mängel aufzudecken, die man selbst nicht erkennen kann oder will. Der Blick in den Spiegel - eine unverzichtbare Kontrollfunktion.
 
Was hat das, werden Sie vielleicht fragen, mit Gastronomie zu tun? Eine ganze Menge. Denn auch die Dienstleistung Gastronomie gehört immer wieder auf den Prüfstand, um jederzeit Qualität zu offerieren, um langfristig erfolgreich zu sein. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kommt der Qualität eines gastronomischen Betriebes besondere Bedeutung zu. Gäste werden kritischer, das Geld sitzt nicht mehr so locker, die Ansprüche steigen diametral zur Wirtschaftslage. Kundenzufriedenheit lautet deshalb das Stichwort. Und die ergibt sich immer aus dem, was der Gast erwartet und dem, was er tatsächlich bekommt. Zufrieden ist, wer (mehr) bekommt als erwartet, unzufrieden ist, wer weniger erhält. Ein einfaches Prinzip. Und nur zufriedene Kunden sind gute Kunden. Sie kommen regelmäßig und häufig, setzen mehr Geld um, sie werben im Freundes- und Bekanntenkreis für das bevorzugte Unternehmen. Mund-zu-Mund-Propaganda, die mit nichts zu bezahlen und durch nichts zu ersetzen ist.
 
Doch was will der Kunde eigentlich. Ganz einfach: Er will König bzw. Königin sein. Das heißt: Er / sie will in der Zeit seines / ihres Restau­rantaufenthalts bedient, umsorgt, betreut, verwöhnt, umschmeichelt und vieles mehr werden. Er / sie möchte eine freundliche, aufmerksame, schnelle Bedienung, möchte schmackhafte Speisen und Getränke, möchte ein ansprechendes Ambiente, möchte einen sauberen Sanitärbereich, möchte gute Luft, angenehme Beschallung, und, und, und. Kurz und gut: Er möchte sich rundum wohl fühlen. Allen Kundenwünschen gerecht zu werden, ist sicherlich nicht leicht, aber auch nicht so schwer, wie mancher glaubt.
 
Voraussetzung für Kundenzufriedenheit ist allerdings, dass man sich mit Kundenwünschen auseinandersetzt, dass man sie analysiert, dass man darauf reagiert, dass man alles und jeden in Frage stellt, dass man selbstkritisch ist. Und hier beginnt es schwierig zu werden. Objektivität in eigener Sache ist häufig ein Problem. Da sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht, findet keine Zeit, scheut Kosten und Mühen. Ein fataler Kreislauf beginnt. Stellt sich die Frage, warum man die Prüfung eigener Leistungen nicht neutralen Dritten überlässt. Dienstleistern, die sich auf dieses Gebiet spezialisiert haben, die wissen, worauf es ankommt, die unvorbelastet sind, die weiterhelfen können. Schließlich überprüft man auch seine Gesundheit nicht selbst, kann sich selbst keine TÜV-Plakette aufs Nummernschild kleben und auch das Abitur wird von Fachleuten vergeben. Das hat nichts mit Willkür, sondern mit guten Gründen, sprich Objektivität zu tun.
 
Qualitätskontrolle gehört in die Hände von neutralen Fachleuten. Hier dürfen Sympathie und Antipathie keine Rolle spielen, hier geht es um Fakten und um nichts anderes. Im Marketing gilt: messbar machen, was messbar zu machen ist. Dazu zählt auch die Leistungsfähigkeit des eigenen Betriebes. Natürlich, wer Leistungen extern vergibt, muss dafür zunächst einmal zahlen. Das ist normal und gar nicht tragisch, wenn die Investition in einem vernünftigen Verhältnis zum Ergebnis steht. Wer Qualität nicht als Lippenbekenntnis definiert, sondern lebt und alles dafür tut, wird eine anständige Rendite einfahren. Vor allem dann, wenn er seinen hohen Qualitätsanspruch langfristig konservieren kann. Dazu bedarf es regelmäßiger Überprüfungen, um zu erkennen, ob einmal eingeleitete Optimierungsmaßnahmen greifen, ob sie gerade im Bereich des Services von den Mitarbeitern umgesetzt werden, ob sie sich umsatzsteigernd auswirken.
 
Das Düsseldorfer Beratungsunternehmen DIE GASTRONAUTEN hat im vergangenen Jahr einen objektiven und umfassenden Qualitätstest für gastronomische Betriebe entwickelt und ins Leben gerufen. An Hand von rund 200 Kriterien in fünf Kategorien (Außenansicht, Ambiente, Per­sonal & Service, Essen & Trinken sowie Preis & Leistung ) wird die Qualität eines Betriebes aus Sicht des Gastes und im Auftrag des Betreibers anonym getestet. Ein standardisierter Fragenkatalog mit Punktwertung dokumentiert nicht nur den Ist-Zustand, er macht auch alle Tests miteinander vergleichbar. Das heißt: wer kontinuierlich testen lässt, kann an Hand der jeweiligen Punktzahlen erkennen, ob und in welchen Bereichen er besser geworden ist – oder auch nicht. Dies erleichtert eine klare Analyse und ermöglicht punktgenau Verbesserungen. Wer will schließlich bei der Fehlersuche im Nebel stochern. Das kostet Zeit, Geld und führt häufig nicht zum Erfolg.
 
„Die Vorbehalte gegen unserer Test waren anfänglich nicht zu überhören“, erklärt Chef-Gastronaut Jürgen Friedmann. „Insbesondere die Investition von 650,- Euro hat manchen Gastronom abgeschreckt. Doch wer das Geld und seinen Mut einmal in die Hand genommen hat, war anschließend mehr als zufrieden.“
 
Größtes Manko ist nach Gastronauten-Erfahrung der aktive Verkauf des Personals. Zumeist bleibt die konkrete Frage nach einem Aperitif, einem Dessert, einem Espresso aus. Dabei steckt gerade in diesem Bereich ein ungeheures Umsatz- und Ertragspotential. Wenn pro Tag nur 10 Aperitifs, 10 Desserts und 10 Espressi durch einen aktiven Verkauf zusätzlich an die Gäste gebracht werden können, entspricht dies einem täglichen Mehrumsatz von ca. 100,- Euro. Aufs Jahr gerechnet summieren sich die Beträge auf stattliche 30.000,- Euro und mehr. Wer dieses Potential dank externer Qualitätskontrolle und interner Mitarbeitersensibilisierung aktiviert, kann das Testhonorar locker wegstecken. Und dies ist nur ein Beispiel von vielen, wo zusätzlich Umsatz, Ertrag und Image generiert werden können. Sorgen Sie deshalb in allen Bereichen dafür, dass der Gast mehr Service bekommt, als er erwartet und mehr konsumiert, als vielleicht geplant.
 
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meines Werbebudgets zum Fenster hinauswerfe. Ich weiß nur nicht welche“, hat Henry Ford einmal formuliert. Wer in regelmäßige Qualitätskontrollen seines Betriebes investiert, der weiß, was zu tun und zu lassen ist. Qualität ist und bleibt der wichtigste Erfolgs- und Werbefaktor eines jeden Betriebes. Hiermit nachlässig umzugehen bedeutet, sich selbst die hart erarbeitete Existenzgrundlage Stück für Stück zu entziehen. Deshalb muss die Frage: „Spieglein, Spieglein an der Wand...“ geradezu zwingen und in regelmäßigen Abständen gestellt werden. Auch oder gerade dann, wenn man die Antwort eigentlich nicht fürchtet. Denn der Prozess des Qualitätsverlusts ist schleichend. Und wenn man ihn erkennt, kann es bereits zu spät sein. Deshalb gilt: Vertrauen (auch in sich selbst) ist gut, objektive Kontrolle ist besser.
 
DIE GASTRONAUTEN
Jürgen Friedmann und Jörg van Alen
Steinkaul 10
40589 Düsseldorf

tel.: 0211/9095-201

fax: 0211/9095-209
e-Mail: info@die-gastronauten.de

 

aktualisiert am 8. Januar 2001