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Erfolgskriterien für Online-Shops
 

Erfolgskriterien für Online-Shops

Bei der Gestaltung von Online-Shops sind neben allgemeinen Anforderungen an ausgezeichnete Websites und der Auswahl von Produkten, die sich für den Verkauf an Endverbraucher im Internet eignen, besondere Anforderungen an E-Commerce-Sites zu beachten. Besonders wichtig sind: 
  • eine freie Auswahl verschiedener Zahlungsarten,
  • ein schneller eMail-Kontakt, 
  • eine Geld-zurück-Garantie und
  • kurze Ladezeiten.
(Quelle: Studie "eCommerce Facts" - Pressemitteilung der Deutschen Post vom 16.12.1999) 

Laut einer Umfrage der Unternehmensberatung Andersen Consulting stand der Preis bei weniger als der Hälfte der befragten Surfer im Vordergrund ihrer Entscheidung, online zu kaufen, die meisten legten Wert auf Bequemlichkeit, Zeitersparnis und Sicherheit. 
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Eine Umfrage unter 7.900 Käufern der Information Resources Inc. (IRI) ergab, daß die meisten Online-Shops Funktionen bieten, welche die Besucher nicht wollen. Mehr als die Hälfte aller Konsumenten wünscht sich kostenlose Produktproben oder Gutscheine. Aber nur 22% aller Online-Shops bieten Proben und nur 19% Gutscheine. IRI hält den führenden Markentartiklern vor, ihr Geld mit solchen Features wie Spiele und Chats zu verschwenden. 38% aller Sites böten Spiele, aber nur 12% der Online-Käufer wünschten sie (Quelle: ICONCAST, Ausgabe vom 3. Mai 2001).

Vertrauen schaffen

In einer Umfrage bei 1.649 Internetnutzern, vor allem aus den USA und Finnland, von der Stanford University's Persuasive Technology Lab darüber, was Vertrauen in Online-Shops schafft, wurden als wichtigste vertrauensbildende Kriterien genannt:.
  • quick response to customer service queries
  • comprehensive and attributable information
  • author's credentials are listed
  • search capabilities. Wie eine gute Suchfunktion von Online-Shops aussehen sollte, beschreibt "Search Engines for Online Stores and Commerce Sites" von Searchtools.com.
  • site has proven useful in the past
  • full contact information is listed
  • privacy policy clearly stated
  • site has been prominently advertised
  • ads on site are relevant and 
  • professional design. 
(Quelle: Robert Greenspan: Retailing: Trust Is in the Details vom 21. Juni 2002).

Typen von Online-Käufern

Als Ergebnis einer Umfrage identifizierte Ebates.com sechs Typen von Online-Käufern: 
  • E-bivalent Newbies repräsentieren 5 Prozent der Online-Shopper, sind neu im Internet, etwas älter und lieben das Online-Shopping.

    •  
  • Time-Sensitive Materialists. 17 Prozent sind vor allem daran interssiert, Zeit zu sparen, sie lesen ungern Produktbeschreibung, vergleichen Preise und benutzen Coupons. 

    •  
  • Clicks & Mortar. Mit 23% Anteil tendiert diese Gruppe zu Online-Käufen, aber bevorzugt offline einzukaufen, ist überwiegend weiblich, hat Sicherheits- und Datenschutzbedenken und besucht öfters Einkaufszentren.

    •  
  • Hooked, Online & Single. 16 Prozent der Online-Shopper sind jüngere, alleinstehende Männer mit höherem Einkommen, schon lange im Internet, lieben Spiele, das Herunterladen von Software, Online-Banking und -Shoppng.

    •  
  • Hunter-Gatherers. 20 Prozent sind typischerweise zwischen 30 und 49 Jahre alt mit zwei Kindern. Sie gehen vor allem zu Sites mit Bewertungen und Vergleichen von Produkten und Preisen.

    •  
  • Brand Loyalists. 19 Prozent gehen am liebsten direkt zu den Sites von Händlern, die sie kennen, sind am meisten mit dem Online-Shopping zufrieden und geben am meisten online aus.

Fallbeispiel: Sportartikel-Anbieter

Den Auftritt von Sportartikel-Anbietern im Internet hat die Zeitschrift "Plus" bewertet. Das Magazin hat zehn Anbieter von Sportartikeln bewertet und dabei 48 Testkriterien zugrunde gelegt, darunter 
  • das Seiten-Design, 
  • das Warenangebot, 
  • die Zahlungsmöglichkeiten, 
  • der Kundendienst und 
  • die Abwicklung von Lieferung und Rücksendung. 
Nur die Hälfte der Bestellungen führte zu einer Lieferung. Die ernüchternde Bilanz des Tests: Verbraucher seien besser beraten, wenn sie auf herkömmliche Art beim Händler kaufen. Mit den meist sehr professionellen Internet-Shops für Bücher oder CDs könnten die digitalen Sportläden nicht mithalten. Das beste Ergebnis hat mit der Gesamtnote "gut" der Versender 
  • Sport Thieme erreicht - auch wenn "plus" das Warenangebot nur mit befriedigend bewerten konnte. Die bestellten Artikel kamen zwar in zwei Teilsendungen, das Sporthaus nahm sie auf Wunsch aber anstandslos zurück und erstattete alle Kosten. Mit dem Testurteil "befriedigend" schnitten die Firmen 
  • Sport Keller, 
  • Sport Ruscher, 
  • Sportiv und
  • Greif ab. 
Die Bestellungen trafen nur verzögert ein, bei Rücksendung wurden die Kosten teilweise nicht erstattet, auch die Gestaltung der Internet-Seiten lässt bei diesen Anbietern laut "plus" teilweise zu wünschen übrig. Bei den restlichen fünf beurteilten Shops reichte es nur zu einem "mangelhaft": Ein Internet-Anbieter verweist lediglich auf lokale Einzelhändler, bei denen die Artikel gekauft werden können, bei anderen Unternehmen endet der Bestellvorgang mit Fehlermeldungen. Auch per E-Mail waren diese Händler nicht zu erreichen. In einem Fall waren sowohl die Artikel der Sommer-, als auch die der Wintersaison ausverkauft. Zwei Versender lieferten trotz Auftragsbestätigung gar nicht. 

Window-Shopping
Als "Window - Shopping" bezeichnet man eine besonders in den USA zu bemerkende Tendenz, daß potentielle Online-Shopper das Internet zunehmend als Informationsmedium nutzen und den Kauf dann jedoch offline durchführen. 

Davon profitieren Click, Brick & Mortar-Shops, also solche Händler, die Online-Shops und Läden geschickt miteinander verzahnen (siehe auch dotcom.com mit vielen Beispielen) und unsere Seite zumr Thema "Haben reine Online-Shops im Wettbewerb mit Mehr-Kanal-Vertriebssystemen überhaupt eine Chance?".

Weiterführende Links

Buchempfehlungen
Aktualisiert am 1. Juli 2002