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Mystery Shopper
 
 

Mystery Shopper

Aus der Sicht von Gästen berichten Mystery Shopper über ihre Erfahrungen. Mystery Shopping ist eine Methode zur objektiven, kundenorientierten Qualitätsmessung
  • Qualifizierte Tester geben sich als Interessenten oder Kunden aus und bewerten die Dienstleistungen vor Ort am Point of Sale, im direkten telefonischen oder E-Mail-Kontakt nach zuvor definierten Standards. 

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  • So erhält das Unternehmen kurzfristig, konkret und zuverlässig Auskunft über sein Optimierungspotential aus Kundensicht.

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  • Solche Berichte sind besonders empfehlenswert, wenn es darum geht, Betriebsabläufe zu optimieren oder neue Produkte / Konzepte (fort) zu entwickeln. Sie vermitteln auch Einsichten in die Gründe, warum Objekte schlecht laufen und bieten Ansatzpunkte für Lösungen. 
Gegen Mystery-Shopper-Konzepte wird zuweilen kritisch eingewandt, daß sie zwar die Qualität an der Front bewerten, viele Qualitätsmängel aber aus Fehlern resultieren, die für den Gast unsichtbar sind, aber von Fachleute, die einen Blick hinter die Kulissen werfen, leicht erkennbar sind. Nun sind aber Qualitätsmängel, die von Gästen nicht bemerkt werden, in bezug auf die Gästezufriedenheit schlichtweg unbedenklich. Falls sie sich jedoch auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken oder sich negativ auf ökonomische Kennziffern auswirken, sollte man ihnen nachgehen. Dazu sind aber Konzepte, die die Gästezufriedenheit messen, nicht geeignet. Stattdessen muß man die Mitarbeiterzufriedenheit messen bzw. etwa per Betriebsvergleich überprüfen, wie wirtschaftlich der Betrieb im Vergleich zum Branchendurchschnitt oder zu den besten Betrieben arbeitet. 


Deutschsprachige Anbieter
  • Die Gastronauten.

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  • Pencom Deutschland.

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  • Kadner Hotelconsulting.

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  • Mystery Guests-Programm der österreichischen Bierakademie.at, einer Website der österreichischen Brau-Union AG. Die Kosten für "Mystery Guests" übernimmt für Brau Union-Kunden die Brau Union Österreich AG.

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  • Mystery Guest Check von Dr. Barbara Hölzl, Senior Consultant im Tourismusteam.

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  • SHOPCONTROL Deutschland wurde 1998 gegründet.

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  • Seit Anfang Oktober 2002 besteht zwischen dem Bielefelder Markt-, Media- und Meinungsforschungsinstitut TNS EMNID und dem auf das Mystery Shopping spezialisierten Kölner Unternehmen SHOPCONTROL Deutschland, eine Kooperation für den gesamten Geschäftsbereich Mystery Shopping. Ziel der Zusammenarbeit ist die gemeinsame Vermarktung des Testerfeldes, das im Auftrag von Unternehmen deren unterschiedlichsten Serviceleistungen auf die Probe stellt.  Durch die Kooperation mit SHOPCONTROL erweitert TNS EMNID den institutseigenen Testerpool von Mystery Shoppern, -Callern und - eMailern um über 18.000 reale Testkunden von SHOPCONTROL in Deutschland und weitere 10.000 in Österreich und der Schweiz.

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  • Gastrocheck fällt etwas aus der Rolle. Es handelt sich um ein Portal, in dem Amateur-Tester und Gastwirte zusamemngeführt werden. Unter "Mystery Shopper" versteht man eigentlich mehr oder weniger professionelle oder gut geschulte Tester. Die Grenzen mögen fließend sein, genauso wie bei Restaurantkritikern. Gastrocheck ist ein Unternehmen der Shopcontrol Deutschland GmbH.

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  • Foodtechnic.ch bietet eine Dienstleistung "Mystery Man" (Anonyme Besuche von Food & Technic, jeweils von anderen Personen mit verschiedensten fachlichen Kompetenzen. Ergründung des Ist-Zustandes gemeinsam mit der Betriebsleitung (Unterlagen, Strukturen, etc.). Team-Workshop (Betriebsführung, Kader-Mitarbeiter, evt. Gäste, Workshop-Leiter) Stärken- und Schwächenanalyse Bestimmung der Basis Positionierung. Betreuung bei der Durchführung Da dieses Projekt sehr zeitintensiv ist, werden pro Jahr nur eine limitierte Anzahl an Aufträgen angenommen.).

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  • Krauthahn Consulting bietet Hotel-Tester.

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  • Improve-It bietet Quality Checks für Hotels verschiedenen Leistungsumfangs. Dokumentiert wird im Paket "Superior": Internetpräsenz, Telefonzentrale, Reservierungsannahme, Verkaufsabteilung, Veranstaltungsabteilung, Tiefgarage oder Parkplatz, Eingangsbereich, Hotelhalle, Doormann, Portier, Check In, Rezeption, Housekeeping , Minibar, zwei Restaurants, Roomservice, Bar, Haustechnik, Sicherheit, Wellnessbereich, Frühstück, Check Out, Reklamationsbehandlung, Lost & Found.
  • acclaro Consulting.com H. Ruser. Gastro-Checker. Mystery Shopping.
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aktualisiert am 3. März 2005