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Entwicklung der Gästezufriedenheit

Entwicklung der Gästezufriedenheit in den Gaststätten
Café Abseits und N.N.
ChartObject Entwicklung der Gästezufriedenheit in den letzten 4 Jahren

Letzte Aktualisierung 12.02.99
Anmerkungen: 

Die zyklischen Einbrüche in der Zufriedenheit im dargestellten Zeitraum Januar 1993 bis Februar 1998 sind saisonale Schwankungen aufgrund der Witterung. In den Sommermonaten gehen im N.N. die Besucherzahlen urlaubs- und wetterbedingt zurück, da diese Gäststätte über keine Plätze im Freien verfügt und die von uns entwickelte Methode, Gästezufriedenheit zu messen, auch die Entwicklung der Gästezahlen berücksichtigt. Man könnte auch sagen: die Gäste sind unzufrieden mit dem Objekt, weil keine Plätze im Freien vorhanden sind. Man kann solche saisonalen Effekte herausrechnen, worauf wir aber verzichtet haben. 

Wenn weniger Gäste kommen, können auch weniger Gäste zufrieden sein. D. h. wir messen die summarische Zufriedenheit, nicht die durchschnittliche Zufriedenheit eines einzelnen Gastes. 

Im Vergleich der Entwicklung der Gästezufriedenheit in beiden Gaststätten ist offensichtlich, daß die Zufriedenheit im Café Abseits stärker zugenommen hat als im N.N.. Die benutzte Methode läßt jedoch keinen Vergleich der Zufriedenheitsniveaus zwischen verschiedenen Gaststätten zu, allein schon deshalb weil eine doppelt so große Gaststätte unter sonst identischen Verhältnissen mehr Gäste bewirten kann und damit eine höhere summarische Gästezufriedenheit erreichen wird. 

Die Zunahme der Gästezufriedenheit ist im konkreten Fall, daß zeigt eine Detailanalyse der den summarischen Index prägenden Faktoren, verursacht durch einen Zuwachs sowohl an Gästen als auch ihrer durchschnittlichen Zufriedenheit. Es kann jedoch durchaus ein betriebswirtschaftliches Entscheidungsproblem sein, ob man lieber mehr oder neue Gäste attrahieren will oder eher seine Stammgäste zufrieden stellen möchte. 

Wenn Du z.B. als Gastronom nähere Einzelheiten zum Messverfahren wissen möchten, schreibe an Domino.Bamberg@t-online.de. 
Die von uns seit 1993 praktisch entwickelte und angewandte Methode zur Messung der Gästezufriedenheit wurde 1999 in einem Aufsatz "A Study of Factors Affecting Tip Size in Restaurants" von Connie Mok and Sebastian Hansen, in: Journal for Restaurant and Food Service Marketing, 1999, pp 49-64, im Grundsatz wissenschaftlich bestätigt. In dieser empirischen Studie wurde zwei Hypothesen getestet: 
  • Je größer das Trinkgeld, um so zufriedener sind die Gäste mit der Qualität der Spesen und dem Service. 
  • Je größer das Trinkgeld, um so größer ist die Wahrscheinlichkeit, daß die Gäste wieder einkehren. 
Die Daten wurden in einem Restaurant in Houston, Texas, gesammelt. Als Ergebnis zeigte sich ein strenger Zusammenhang zwischen der Größe des Trinkgelds mit der wahrgenommenen Qualität des Services und der Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuch, aber kein signifikanter Zusammenhang mit der Speisenqualität. 

In einem Artikel über Restaurant Tipping and Service Quality: A Tenuous Relationship (PDF), in: Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February 2001 (Vol. 42, No. 1), faßt Michael Lynn die Ergebnisse einer Reihe von Untersuchungen zusammen und schließt daraus abweichend, der Zusammenhang sei schwach bis bedeutungslos.

Wir gehen damit insoweit konform als wir einen solchen Zusammenhang nur für größere Zeiträume (lange Zahlenreihen; Monatszahlen) und ganze Service-Teams (gastronomischen Objekte) unterstellen. Trinkgelder sind hingegen kein Maß für die Service-Qualität einzelner Mitarbeiter oder die Zufriedenheit einzelner Gäste.

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