Ist Kundenbindung einfach zu organisieren?
Einen kundenzentrierten Betrieb zu schaffen erfordert Zeit, Planung und
die Bereitschaft zu Änderungen sowohl an der Front als auch in der
Tiefe der Organisation. Der größte Fehler, den man dabei machen
kann, ist eine "Customer Relationship Management"-Strategie als technologische
Innovation mißzuverstehen. Der schwierige und entscheidende Part
jeder CRM-Initiative ist hingegen dafür zu sorgen, daß sich
die Unternehmenskultur ändert, sich alle Mitarbeiter kundenfreundlich
verhalten und kundenfreundlich sind und organisatorisch dafür zu sorgen,
daß sie es auch sein können:
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Informationsaustausch: Ein Gast hat Kontakte mit verschiedenen Mitarbeitern.
Der Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern sollte sicherstellen,
daß geäußerte Wünsche eines Gastes und Informationen
über ihn allen Mitarbeitern vertraut sind. Wenn ein Hotelgast etwa
beim letzten Aufenthalt sich Karten der Bamberger Symphoniker hat besorgen
lassen, sollte man ihm beim nächsten Aufenthalt solche Karten oder
ersatzweise eines anderen Konzertes anzubieten versuchen. Zu High-Tech-Lösungen
des Customer Service Managements vergleiche einen Artikel "The
Hotel of the Future". High-Tech Solutions should help Chains Tailor
Sercvice to Their Guestes' Needs." von Stephen Gregory, in: The Chicago
Tribune, vom 24. April 2001. Gute Beziehungen zum Kunden werden demnach
auch in der Kettenhotellerie immer wichtiger. Moderne Technologien erlauben
es, beim Gast den Eindruck zu erwecken, "er gehöre zur Familie", sein
Name, sein Gesicht, seine Vorlieben und die Historie der Kontakte seien
den Mitarbeitern gegenwärtig, obwohl er objektiv nur einer unter vielen
ist. Viele Informationen stecken in Beschwerden, die auf die Befindlichkeit
der Kunden und Mängel in der Qualität des Services hindeuten.
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Erfolgskennziffern: Die üblichen Maßstäbe unternehmerischen
Erfolges sind oftmals unzureichend. Um beim Beispiel der Karten für
die Bamberger Symphoniker zu bleiben: Die Beschaffung der Karten kann trotz
eines evtl. Aufschlages auf die Einkaufspreises isoliert betrachtet unrentabel
sein. Doch vielleicht ist dieser Service von entscheidender Bedeutung bei
der Auswahl des Hotels? Ein rein an finanziellen Teilergebnissen ausgerichtetes
Management wird die Stelle des Mitarbeiters, der dafür nebenbei zuständig
ist, streichen oder diese Leistung zumindest nicht ausreichend würdigen,
etwa in der Entgeltpolitik.
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Änderung der Unternehmenskultur: Ein kundenorientiertes Unternehmen
muß sich an den ureigenen Interessen des Gastes ausrichten, auch
wenn sie in Widerspruch stehen zu kurzfristigen Interessen des Unternehmens.
Siehe dazu unsere Seite über "Virtuelle
Communities und E-Commerce".
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Harmonisierung der Absatzkanäle: Für gastronomische Betriebe,
die ihre Leistungen auch über Absatzmittler (etwa Busreiseveranstalter)
verkaufen, ist es gelegentlich "grausam", die Ziele der Endkunden und der
Partner in den Absatzkanälen in Einklang zu bringen. So kann es notwendig
sein, die Endverkaufspreise anzuheben, um den Absatzmittlern eine ausreichende
Spanne zu sichern. Und es ist mehr als ein Fauxpas, wenn man Absatzmittlern
Gäste abzuwerben versucht.
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Washington Square Bar and Grill
von Guy
Buffet
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