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Ist Kundenbindung einfach zu organisieren?

Einen kundenzentrierten Betrieb zu schaffen erfordert Zeit, Planung und die Bereitschaft zu Änderungen sowohl an der Front als auch in der Tiefe der Organisation. Der größte Fehler, den man dabei machen kann, ist eine "Customer Relationship Management"-Strategie als technologische Innovation mißzuverstehen. Der schwierige und entscheidende Part jeder CRM-Initiative ist hingegen dafür zu sorgen, daß sich die Unternehmenskultur ändert, sich alle Mitarbeiter kundenfreundlich verhalten und kundenfreundlich sind und organisatorisch dafür zu sorgen, daß sie es auch sein können: 
  • Informationsaustausch: Ein Gast hat Kontakte mit verschiedenen Mitarbeitern. Der Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern sollte sicherstellen, daß geäußerte Wünsche eines Gastes und Informationen über ihn allen Mitarbeitern vertraut sind. Wenn ein Hotelgast etwa beim letzten Aufenthalt sich Karten der Bamberger Symphoniker hat besorgen lassen, sollte man ihm beim nächsten Aufenthalt solche Karten oder ersatzweise eines anderen Konzertes anzubieten versuchen. Zu High-Tech-Lösungen des Customer Service Managements vergleiche einen Artikel "The Hotel of the Future". High-Tech Solutions should help Chains Tailor Sercvice to Their Guestes' Needs." von Stephen Gregory, in: The Chicago Tribune, vom 24. April 2001. Gute Beziehungen zum Kunden werden demnach auch in der Kettenhotellerie immer wichtiger. Moderne Technologien erlauben es, beim Gast den Eindruck zu erwecken, "er gehöre zur Familie", sein Name, sein Gesicht, seine Vorlieben und die Historie der Kontakte seien den Mitarbeitern gegenwärtig, obwohl er objektiv nur einer unter vielen ist. Viele Informationen stecken in Beschwerden, die auf die Befindlichkeit der Kunden und Mängel in der Qualität des Services hindeuten.
  • Erfolgskennziffern: Die üblichen Maßstäbe unternehmerischen Erfolges sind oftmals unzureichend. Um beim Beispiel der Karten für die Bamberger Symphoniker zu bleiben: Die Beschaffung der Karten kann trotz eines evtl. Aufschlages auf die Einkaufspreises isoliert betrachtet unrentabel sein. Doch vielleicht ist dieser Service von entscheidender Bedeutung bei der Auswahl des Hotels? Ein rein an finanziellen Teilergebnissen ausgerichtetes Management wird die Stelle des Mitarbeiters, der dafür nebenbei zuständig ist, streichen oder diese Leistung zumindest nicht ausreichend würdigen, etwa in der Entgeltpolitik. 

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  • Änderung der Unternehmenskultur: Ein kundenorientiertes Unternehmen muß sich an den ureigenen Interessen des Gastes ausrichten, auch wenn sie in Widerspruch stehen zu kurzfristigen Interessen des Unternehmens. Siehe dazu unsere Seite über "Virtuelle Communities und E-Commerce".

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  • Harmonisierung der Absatzkanäle: Für gastronomische Betriebe, die ihre Leistungen auch über Absatzmittler (etwa Busreiseveranstalter) verkaufen, ist es gelegentlich "grausam", die Ziele der Endkunden und der Partner in den Absatzkanälen in Einklang zu bringen. So kann es notwendig sein, die Endverkaufspreise anzuheben, um den Absatzmittlern eine ausreichende Spanne zu sichern. Und es ist mehr als ein Fauxpas, wenn man Absatzmittlern Gäste abzuwerben versucht. 
Washington Square Bar and Grill
von Guy Buffet
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aktualisiert am 8. April 2002
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