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1. Lassen sich mit dem Internet neue Gäste acquirieren?Viele Hotels machen die Erfahrung, daß über das Internet Zimmer gebucht werden. Aber eigentlich man müßte untersuchen, ob es sich um zusätzliche Buchungen handelt und ob Hotels mit einer Website besser ausgelastet sind als andere Hotels. Eine Studie darüber kenne ich nicht, auch nicht für Gaststätten.Deshalb antworte ich einmal ganz persönlich auf der Basis eigener Erfahrung:
Selbst einzelne, unsystematische Angaben über den Erfolg oder Mißerfolg gastronomischer Websites sind spärlich:
2. Welche Maßnahmen sind für welche Art von Gastronomie-Betrieb sinnvoll?Wenn Seminarveranstalter angesprochen werden sollen, stehen die angebotenen Veranstaltungsräume mit Sitzplänen, die seminartechnische und audiovisuelle Ausstattung, zusätzliche Dienstleistungen wie Übersetzungs- und Sekretariatsarbeiten, Preisinformationen wie Tagespauschalen im Vordergrund.Die Restaurants von Spitzenköchen sind mittlerweile durchweg im Internet vertreten. Gäste informieren sich zunehmend nicht nur in Gourmetführern sondern auch per Internet. Spitzenköche nutzen das Internet darüberhinus zum Aufbau ihrer persönlichen Marke, machen Werbung für ihre Bücher oder Kochkurse. Für gastronomische Unternehmen, die nur in einer Region Gäste ansprechen und für Reisende oder Touristen wenig attraktiv sind, lohnt sich eine Internetpräsenz nur in wenigen Fällen: Gastronomen können besondere Produkte vertreiben wie beispielsweise Fachbücher, Klöße in Dosen, Maltwhiskys, Torten, Weine, Souvenirs, Merchandising-Artikel. Beispiele: Franchise-Konzepte können über ihre Website Franchisenehmer finden oder bei der Verwaltung und Betreuung ihrer Franchisenehmer Kosten sparen. Taco Bell verwendet z.B. für die Intranet- und Internetseiten für seine mehr als 2.800 Franchise-Filialen das Content-Management-System Net-It Central, eine Server-basierte Lösung, welche die verschiedenen Abteilungen in die Lage versetzt, Dokumente direkt im Intranet und Extranet zu veröffentlichen und sie so den Franchisenehmern plattformunabhängig verfügbar zu machen. Erwartet werden jährliche Einsparungen in Höhe von 350.000 US-Dollar (weniger Faxe, Briefe, Training und Verwaltung). Internetcafés können Streuverluste in anderen Medien ausschließen, ihre Internet-Beratungskompetenz herausstellen, wenn sie nicht sogar zusätzliche Internetdienstleistungen anbieten wie Webdesign, Hosting, Schulungen usw Manche gastronomische Konzepte sind mit einer anderen Branche verknüpft, z.B. mit einem Museum, einer Buchhandlung oder eine Kino-Center, für die sich eine Webpräsenz vielleicht eher rechnen mag. Ein Beispiel ist das Cinecitta in Nürnberg. http://www.cinecitta.de/ Kleinere Gastronomen können sich mit anderen zusammentun, so etwa rund 150 Wirte im österreichischen Innviertel (Salz & Pfeffer). Weitere Bespiele: die im "Bund Österreichischer Gastlichkeit" zusammengeschlossenen Betriebe, die österreichischen "Kirchenwirten" oder auch Werbegemeinschaften mit Unternehmen anderer Branchen wie die Virtuelle Austraße in Bamberg. Auch sie profitieren von der Kostendegression und größeren Attraktivät eines kooperativen Internetengagements. http://www.salz-pfeffer.at/ http://www.boeg.at/ http://www.kirchenwirt.org/ http://www.austrasse.de/ 3. Was würden Sie in dieser Hinsicht der jungen bzw. der Szenen-Gastronomie empfehlen?Wir selbst haben von Anfang fast alles selbst gemacht. Andere Kollegen haben sich Sites erstellen lassen, dann aber die Erfahrung gemacht, dass sie nur nützlich sind, wenn sie schnell und häufig aktualisiert werden. Sie haben dann begonnen, sich das dafür notwendige Know How zu erarbeiten. Diese Arbeiten in Gänze extern zu vergeben, ist kaum bezahlbar. Ideal ist eine Zusammenarbeit mit Profis, die bereit sind, einen Rahmen zu schaffen, in denen die laufenden Aktualisierungen selbst vorgenommen werden können.Sich eine Website erstellen zu lassen, die nur alle paar Monate aktualisiert wird, ist herausgeworfenes Geld. Dann würde ich eher andere Internet-Sites (etwa von kulturellen oder sozialen Initiativen, die eine Nähe zur Zielgruppe haben) finanziell unterstützen und dort als Sponsor auftreten. 4. Wann ist eine eigene Website sinnvoll?Man sollte sich wirklich überlegen, ob es eine eigene Website sein muß (genauso wie man sich fragt, ob man sich eine Fernseh- oder Rundfunkwerbung leistet). Das Internet besteht nicht nur aus dem World Wide Web, sondern auch aus anderen Diensten, etwa eMail. Ein gut gemachter Newsletter kann auch ohne aufwendige Website ein gutes Marketing-Tool sein. Und man kann im World Wide Web auch ohne eine eigene Site präsent sein, etwa in Form von Mikro-Sites als Teil anderer Websites, als Sponsor einer anderen Site, als Teil eines kooperativen Projekt-Site oder als fleissiger Teilnehmer von Online-Communities anderer Sites.Eine eigene Site ist dann sinnvoll, wenn man damit konkrete Ziele erreichen will, etwa
5. Was bringen ragionale Gastronomie- oder Tourismus-Plattformen bzw. regionale Marktplätze?Das ist stark abhaengig von der Region, in der man sich befindet.Auf dem Lande, aber auch in kleinen und mittleren Städten, können Gastronomen allein oder gemeinsam versuchen, selbst eine regionale Plattform zu etablieren oder sich an einer solchen maßgeblich zu beteiligen. Wenn dies auch immer schwerer wird, weil die Konkurrenz größer wird. Wir haben dies z.B. ansatzweise für den Raum Bamberg dadurch geschafft, dass wir neben einer Seite, die fuer Touristen besonders interessant ist, Webseiten erstellt haben für soziale und kulturelle Einrichtungen, die selbst noch nicht im Internet präsent sind, so ein Stadtmuseum, das städtische Theater, lokale Brauereien, ein Künstlerhaus usw. In größeren Staedten kann man ersatzweise versuchen, ein spezielles gastronomisches Thema zu besetzen und sich in diesem Bereich zu etablieren. So hat die Hamburger Agent Inferno Markenrechte an "After Work Club" durchgesetzt und betreibt auch die gleichnamige Website afterworkclub.de. Sie hat damit aus einem zeitgeistigen Hamburger Event eine bundesweite Marke entwickelt. Nightlife-muenchen.de ist ein vorbildliches regionales Portal für Partys. In größeren Staedten wird es ein Rechenexempel, ob man die Möglichkeiten nutzt, sich auf regionalen Plattformen gegen Bezahlung zu präsentieren. Man muß Werbung auf diesen Plattformen genauso kritisch bewerten wie Werbung in anderen Medien auch. Man sollte nichts auf die Selbstdarstellung dieser Plattformen geben und auch nichts auf den äußeren Schein, sondern stattdessen auf moderne, quantitative Konzepte der externen Websitebewertung zurückgreifen wie die Linkpopularität und die Reputation. 6. Welche regionalen Plattformen können Sie empfehlen? Von welchen würden Sie eher abraten?Ich empfehle statt kostenpflichtiger Angebote Einträge in regionale Suchmaschinen und Kataloge etwa
7. Was bringen Suchmaschinen-Einträge?Noch ist der Besucherstrom, der über Suchmaschineneinträge die eigene Website findet, in der Regel kostenlos (es gibt aber einen Trend, sich dafür bezahlen zu lassen). Einträge in Suchmaschinen und Anmeldungen bei Katalogen sind daher für kleine und mittlere Gastronomieunternehmen - neben der Öffentlichkeitsarbeit - eine preiswerte und effiziente Möglichkeit zur Promotion. Es kommt dabei aber weniger auf die Anmeldung bei diesen Diensten an als darauf, die Website so zu gestalten, das sie von den Suchmaschinen gut indiziert und hoch in den Trefferlisten platziert wird. Leider verfügen nicht alle Webdesigner über das dafür notwendige KnowHow.8. Lohnen sich Banner-Kampagnen für die Gastronomie?Banner-Kampagnen haben zwei Zielsetzungen:
9. Welche Zielgruppen lassen sich durch das Internet besonders erfolgreich ansprechen?Mittlerweile hat sich die soziodemographische Struktur der Internetnutzer weitestgehend der Struktur der Bevölkerung angenähert. Noch sind Internetnutzer etwas männlicher, jünger, einkommensstarker, gebildeter und städtischer als der Durchschnittsbürger. Sie ähneln damit stark dem ausgeh- und ausgabefreudigen Teil der Bevölkerung, um den sich die Gastronomie häufig bemüht.10. Vor allem Touristen wollen sich über die gastronomischen Angebote entlang ihrer Route informieren. Ist es das einzige Potenzial, das Internet erschließen kann?Besonders wichtig ist das Internet mittlerweile bei der Organisation von Geschäftsreisen. Bei den Internetnutzern handelt es sich um Reisende mit überdurchschnittlicher Erfahrung und Mobilität, weniger um den typischen Pauschaltouristen. Entscheidend ist für Geschäftsreisende bzw. deren Assistenten die Möglichkeit, sofort buchen zu können. Das muß nicht unbedingt online sein; eine sofortige Erreichbarkeit per Telefon, Fax, eMail oder Call-Back-Button wird oft vorgezogen. Urlaubstouristen nutzen das Internet vor allem als wichtigste Informationsquell, weit vor den Prospekten von Reiseveranstaltern und den Ratschlägen von Freunden und Bekannten und einer Beratung im Reisebüro.Vielversprechend ist die Ansprache von Reiseveranstaltern und Reisegruppen (siehe dazu unsere Seite über Busreisen). In diesen Fällen empfiehlt sich eine vordergründige Präsentation des touristischen Ziels und die Herausstellung von speziellen Angeboten für Gruppen. Typisch sind auch englischsprachige Seiten für die Zielgruppe ausländischer Gästegruppen, ein Online-Shop mit Souvenirs, Stadtpläne und Links zu touristisch interessanten Objekten, Routenplaner, Online-Reservierungsmöglichkeit, Links zu Anbietern von Führungen und kooperative Angebote. So bietet das Berliner Restaurant Sophieneck im Zusammenarbeit mit einem Antiquariat Stadtführungen und einen Hin- und Rückfahrservice für das Begleitteam zum nächst gelegenen Busparkplatz. Die für Reiseveranstalter notwendigen und hinreichenden Informationen - wie eventuelle Freiplätze für Fahrer und Führer oder andere Sonderkonditionen und -angebote - sollten dabei auf eigenen Seiten zusammengestellt werden. http://www.sophieneck-berlin.de/ 11. Lassen sich durch das Internet Gäste binden?Ja. wenn auch bisher die Kundenbindung meist vernachlässigt wird im Vergleich zur Selbstdarstellung und zu Versuchen, neue Gäste zu gewinnen..Einige Beispiele für Ansätze, Gäste zu binden: Das Bamberger Calimeros.de stellt sehr viele Fotos seiner Party-Gäste online und aktiviert durch Gästebücher und Online-Abstimmungen. Besonders in Kneipen und der Szenegastronomie werden Gäste auch durch attrakive Mitarbeiter gebunden. Etwas verbreiteter sind Gutscheine oder auch der Versand von Speisekarten per eMail. 12. Lohnt sich Email-Marketing, der Aufbau von eMail-Newslettern oder anderen Informationsdiensten?E-Mailing ist der am intensivsten genutzte Internetdienst. Noch lohnen sich Newsletter und Mailinglisten für Gastronmiebetriebe vor allem, weil solche Dienste in der Gastronomie relativ neu und selten sind. Wir verschicken seit drei Jahren unsere monatlich wechselnde Bierkarten und Wochenspeisepläne per eMail und seit zwei Jahren einen Gastronomie Newsletter. Die Abonnenten der Bierkarte werden zur Zeit mit einem Freibier unseres wechselnden "Bier des Monats" belohnt.In Zukunft wird die Qualität der Inhalte und das Design eine größere Rolle spielen, um sich aus der Vielzahl der Newsletter-Angebote hervorzuheben. Große Unternehmen werden sich der Hilfe spezialisierter Agenturen bedienen bzw. eigene Redaktionen aufbauen oder die gedruckten Gästezeitschriften online stellen. Kleinere Unternehmen werden Tools wie Imakenews.com nutzen, mit dem sich Newsletter webbasiert erstellen lassen, oder "customized newsletter" verwenden, also zentral erstellte Newsletter, die durch unternehmensspezifische "Eindrucke" modifiziert werden. Nachrichten aus dem eigenen Unternehmen wird man durch zugekaufte Inhalte von Content-Brokern oder Content-Anbietern ergänzen. 13. Lohnen sich Datenbanken mit User-Profilen oder CRM-Tools?Nur für Gaststättenbetriebe mit Hunderttausenden von Kunden oder Hotelketten. Gastronomische Betriebe mit wenigen Standorten haben kaum eigenes Cross-Selling-Potential. Ein Teil der kleineren gastronomischen Betriebe wird sich Kundenclubs oder Kundenkartensystemen anschließen und deren CRM-Tools nutzen.14. Und für wen ist CRM sinnvoll?CRM lohnt sich nur, wenn man zusätzliche Umsätze in anderen Objekten generieren kann (wie etwa Hotelketten), mit weiteren Produkten (wie die Handelsgastronomie) oder branchenübergreifend.15. Stichwort Community-Marketing: Kann die Gastronomie überhaupt eine Online-Community aufbauen? Und lohnt sich das?Wenn man den Begriff "virtuelle Communities" eng faßt und darunter den Einsatz von komplexen Softwarepaketen zur Verwaltung solcher Communites versteht (siehe etwa http://www.contentmanager.de/itguide/markt_verzeichnis.php), dann lohnen sich solche Systeme nur bei Zehn- besser Hunderttausenden von Community-Mitgliedern und damit nur für große Gastronomie-Marken.Wenn man den Begriff weit faßt und darunter versteht, dass man die Gäste seines Restaurants und die Nutzer der Website animieren möchte, mitzumachen, dann ist Platz dafür schon in der kleinsten Hütte. Die Brauereigaststätte Zehendner in Mönchsambach bietet z.B. einen E-Card-Service. Die E-Cards sind Fotos von Gästen, die sich mit dem Bier dieser Brauerei in der Hand in aussergewöhnlicher Umgebung (Wüste, im Walchensee, beim Bergsteigen usw.) fotografieren lassen. Für kleinere Gastronomen ist es erfolgversprechender, in bestehende Communities einzudringen bzw. dort Präsenz zu zeigen. Der klassische Dorfwirt hat ja auch keine Freiwillige Feuerwehr aufgebaut, sondern ist Mitglied geworden, damit sich der Stammtisch bei ihm trifft. Als Zielgruppen kommen etwa in Frage virtuelle Gemeinschaften der Motorradfahrer, Fahrradwanderer, Slow Food-Fans, Sammler von Bierwerbemitteln, Star Trek-Begeisterte usw.
16. Läßt sich mit dem Internet oder Online-Tools grundsätzlich die Service-Tiefe eines Lokals verbessern?Verbesserungen des Services sind möglich bei der Bestellannahme für Take-Away und Delivery-Services. Online-Bestellungen bieten Vorteile für den Gast:
Weiter sind Verbesserungen möglich bei der After-Sales-Betreuung:
17. Wie kann man das organisieren?Einen Versuch in Deutschland hat Snacker.de gestartet (und ist mangels Interesse aus den Reihen der Gastronomie gescheitert). Geboten wurde ein Service, bei dem Kunden bundesweit im Netz (per Webbrowser wie auch per WAP-fahigen Mobiltelefonen) sortiert nach Staedten Speisekarten durchsuchen und bestellen können. Zusaetzlich erhaelt der Kunde Informationen über das Restaurant wie eine Kurzbewertung. Snacker.de ist, abgesehen von gewissen Anfangsmaengeln vor allem im Vergleich zu waiter.com in den USA, eine vernuenftige Idee, nicht nur einen schieren Bestelservice anzubieten, sondern die vermeintliche Zielgruppe der jungen Leute durch eine Community anzumachen und zu binden.Wenn man wiederum die erfahrene Website Waiter.com zum Vergleich heranzieht, deutet einiges darauf hin, daß es den Stamm-Usern besonders darauf ankommt:
18. Stichwort: Einkauf. Gibt es funktionierende eProcurement-Plattformen oder Marktplätze? In welchem sollte sich der Gastronom engagieren bzw. beteiligen?Es gibt erste Versuche, solche Marktplaetze zu etablieren. Man kann diese Plattformen nutzen, um zu lernen, ohne sich zur Zeit allzuviel davon zu versprechen.Es gibt zum einen produktgruppenübergreifende, neutrale Marktplätze mit Rubriken fuer die Gastronomie oder mit Produkten und Dienstleistungen, die für die Gastronomie interessant sind. Besonders bemüht sind die Auktions-Sites eBay und Atrada. Surplex.com ermöglicht seit Februar 2000 den Verkauf von überschüssigen Gütern, Lagerbeständen und Kapazitäten in der Nahrungsmittelindustrie. Die Rubrik "Gastronomie / Hotellerie" einhaltet die Bereiche Zimmerbedarf, Maschinen und Warenautomaten. Die Brauerei Beck & Co. und de Ernest & Julio Gallo Winery versuchten ein Online-Bestellsystem für die Gastronomie und den Getränkefachgroßhandel zu etablieren (Gastro-x.de; diese Site ist nicht mehr online). Aber ob die Gastronomie wirklich bereit sein würde, sich entmündigen zu lassen und diesen Lieferanten den Zugriff und die Einsicht auf ihre Kunden-. bzw. Lieferantendaten zu gestatten, habe ich bezweifelt. Und ob ein Hinweis auf die "strikte" Neutralität der Plattform genügt, dieses Vertrauen herzustellen? Dazu muesste diese Plattform bereit sein, auch weitere Partner sowohl aus der Getränkewirtschaft aber vor allem auch aus der Gastronomie und dem Gretraenkefachgrosshandel zu akzeptieren. Becks und Gallo wurden aber nachdrücklich als "exklusive" Partner ausgewiesen. Der auf den ersten Blick kooperative Ansatz erwies sich so bei näherem Hinsehen als wenig erfolgversprechender Versuch, über die tradtionellen Branchenabgrenzungen hinweg ein Monopol aufzubauen. Der Hotel- und Gaststättenverband versucht es, wenig erfolgversprechend, mit einem isolierten Marktplatz. http://www.dehoga.org/marktplatz.htm 19. Marktforscher sehen hier ein gigantisches Einsparungspotenzial. Gibt es Beispiele, die diese Prognosen rechtfertigen?Diese Einsparpotentiale setzen voraus, dass sich Einkaufsmacht und -volumen bündeln lassen. Wenn man sich die bereits existierenden offline-Einkaufsgemeinschaften anschaut, sieht man aber, daß sich diese besonders um Gastronomen mit grossen Einkaufsvolumina wie Hotels bemühen.Schätzungen in den USA gehen von Einsparmöglichkeiten von 2-3%, teilweise bis hin zu 15% aus. Wichtiger als eine für kleinere Objekte zweifelhafte Verrringerung der Einkaufspreise erscheinen mir Zeitersparnisse im Bestellwesen etwa durch automatische Bestellungen aus der Lagerwirtschaft heraus. Noch wichtiger erscheinen mir - auf der Kundenseite - preissensitive Lösungen, welche es erlauben, Gebühren für Reservierungen an Tagen hoher Auslastungen zu verlangen oder die Preise abhängig von der autonom erwarteten Auslastung zu variieren.
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